먼데이닷컴처럼 협업 중심 툴을 CRM처럼 활용하는 경우도 예외는 아닙니다. 협업이라는 사용 목적을 벗어나기 때문에, 고객 정보가 늘어나고 부서 간 협업이 고도화되면 한곳으로 데이터를 통합하기 어렵습니다. 소규모 팀에 최적화된 소형 CRM이라면 두말할 것도 없겠죠. 결국 중소형 CRM 툴을 사용하는 경우 마케팅팀과 CS팀 각 부서가 서로 다른 시스템이나 엑셀 파일로 따로 데이터를 관리하게 되는데, 그 과정에서 정보가 중복 기입되거나 누락되기 쉽습니다. 그리고 이로 인해 고객 재계약 시점을 놓치거나, 과거 상담 내용을 몰라 같은 질문을 반복하게 되는 상황이 생기죠. 당연히 고객은 자신에게 충분히 집중하지 않고 있다고 느끼고, 그 결과 구매 전환율이 빠르게 하락하게 됩니다. 그러나 이런 방식에 익숙해져버리면 확장성 높은 CRM 툴로 전환하는 것도 무척 부담스러워집니다. 기존 데이터와 프로세스를 이관하는 일도 복잡하고, 팀원들을 새로 교육해야 하니까요. 그래서 “조금만 더 버텨보자” 하고 미루다가, 결국 더 큰 문제가 발생하는 악순환이 이어집니다.