기존 고객에게 새로운 제품이나 서비스를 제안한다는 말에, “이미 잡은 고객에게 또 뭘 권하는 거지?”라는 생각이 들지 몰라요. 하지만 조금만 시선을 달리해보면 어떨까요?
이미 우리 솔루션을 잘 활용 중인 고객에게, 사용 경험을 한 단계 발전시켜줄 ‘추가 기능’을 제안하는 일은, 진정한 의미의 파트너십을 형성하는 기회입니다.

이번 콘텐츠에서는 B2B 환경에서 종종 간과되는 ‘크로스셀(Cross-sell) 제안’의 진가를 복합 솔루션 관점에서 다시 살펴보려 합니다. 제품 A 옆에 단순히 제품 B를 끼워 넣는 식이 아닙니다. 하나의 브랜드 안에서 다양한 기능을 유기적으로 결합해 고객사의 목표 달성을 한층 매끄럽게 지원하는 전략에 대해 살펴보겠습니다.

📌 이런 분들께 이 콘텐츠를 추천해요!

• 단품 판매를 넘어, 고객의 전체 업무흐름에 맞춘 통합 솔루션을 구축하고 싶은 B2B 마케팅∙세일즈 담당자

• 고객에게 다양한 기능을 한데 모은 ‘올인원’ 환경을 제안해 브랜드 충성도를 높이고 싶은 B2B 영업 리더

• 고객 경험 강화로 고객사의 목표달성을 돕고 싶은 B2B 고객 성공(CS) 매니저

들어가기에 앞서…

Up-Sell, Cross-Sell 무슨 차이가 있죠?

B2B 비즈니스에서 고객에게 새로운 가치를 제안하는 방식은 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다. 먼저 Up-Sell은 고객이 이미 구매한 상품의 상위 버전이나 고급 옵션을 제안하는 방식입니다. 즉, 같은 제품군 안에서 더 높은 등급이나 기능을 가진 서비스로 유도하는 것을 말합니다.
반면에 Cross-Sell은 현재 고객이 사용하는 제품과 다른 종류의 제품이나 서비스를 함께 제안해, 고객이 하나의 브랜드나 벤더를 통해 더 풍부한 생태계를 구축할 수 있도록 하는 전략입니다. 고객은 서로 다른 카테고리의 솔루션을 유기적으로 결합해 업무 효율을 높일 수 있습니다.

UpSell의 예시

1. Zoom: 무료 플랜(기본) 사용자에게 더 많은 참가자 수용, 녹화 기능, 긴 미팅 시간 제공하는 Pro 플랜 권유

2. 메리어트(Marriott) 호텔: 스탠다드 룸 예약 고객에게 바다 전망 룸이나 스위트룸으로 업그레이드를 제안

3. Slack: 무료 버전 사용자에게 메시지 기록 무제한, 게스트 계정 관리 등의 기능이 있는 Pro 또는 Business+ 플랜으로 업그레이드 유도

4. LinkedIn Sales Navigator: 기본(Core) 사용자에게 고급 필터링, 인사이트 기능이 더 많은 Advanced 플랜 추천

5. Jira Software(Atlassian): Standard 플랜 사용자를 대상으로 SLA 관리, 고급 자동화, 추가 보안 기능이 포함된 Premium 플랜 제안

Cross-Sell의 예시

1. Apple: iPhone을 사용하는 고객에게 무선 이어폰인 AirPods 제안

2. Microsoft 365: 워드나 엑셀을 쓰는 고객에게 사내 협업과 화상회의를 돕는 Microsoft Teams 추가 도입 제안

3. Adobe Creative Cloud: Photoshop을 사용하는 고객에게 일러스트 제작을 위한 Illustrator, 동영상 편집 툴인 Premiere Pro 등 다른 제품 결합 추천

4. Atlassian: JIRA 이슈 트래킹 도구를 잘 활용하는 고객에게 지식 공유와 문서화를 위한 Confluence 추가 도입 제안

5. 갭(GAP) 의류 매장: 셔츠를 산 고객에게 잘 어울리는 넥타이나 벨트, 재킷 등 다른 카테고리의 패션 아이템 제안

이처럼 Up-Sell은 같은 제품군 안에서 “더 나은 등급”을 제공하는 것이고, Cross-Sell은 다른 카테고리의 “서로 다른 솔루션”을 추가해 고객이 폭넓은 생태계에서 업무를 관리하도록 돕는 접근입니다.

🔗 UpSell에 대해서도 궁금하시다면? 아래 콘텐츠에서 확인해 보세요! 👇
B2B 업셀링(UpSell), 숨겨진 가치를 찾고, 놓치지 않는 기회로 만들기: B2B 영업 전략. 업셀링 사례

복합 솔루션 제안, 왜 중요한가요?

B2B 비즈니스에서는 고객이 단일 제품만 사용하는 경우보다, 다양한 기능과 서비스를 결합해 사용하는 환경이 흔해요.
B2B SaaS의 경우 분석도구, 협업툴, 보안 모듈 등 여러 기능을 동시에 활용하곤 합니다. 빌딩 관리(B2B) 솔루션을 생각해볼까요? 건물 내 보안 카메라 시스템, 엘리베이터 유지보수, 출입 통제 프로그램 등 서로 다른 서비스의 통합이 필요합니다.
그런데 이 각각을 별도 벤더에서 구매하고 관리하려면 번거로움이 크죠.

여기서 크로스셀은 하나의 브랜드 아래서 다양한 기능을 자연스럽게 연결하는 역할을 해요. 이로써 고객은 중복되는 관리를 줄이고, 호환성 문제를 최소화하며, 더 매끄럽게 업무를 진행할 수 있습니다.
우리는 그저 ‘하나 더 팔기’가 아닌, ‘하나로 묶어 더욱 편리한 환경을 구축’하는 관점으로 크로스셀을 바라볼 필요가 있어요.

크로스셀 = 불필요한 끼워팔기?

일부에서는 크로스셀을 단순한 영업 수법으로 치부합니다. “이용 중인 서비스에 쓸데없는 기능을 붙여 팔려는 거 아니야?”라는 선입견도 있죠. 물론 고객 상황과 무관한 제안을 무작정 던진다면 그건 진짜 ‘끼워팔기’가 맞을 거예요.

그러나 제대로 된 크로스셀은 기존 솔루션을 확장해 고객이 더 넓은 업무 범위를 한 번에 커버하도록 돕는 방향을 제시합니다. 예를 들어, 이미 만족스럽게 사용 중인 분석 툴에 업무 자동화 기능을 연결해보세요. 고객은 이제 데이터를 단순히 보는 데 그치지 않고, 분석 결과를 바로 실행으로 옮길 수 있습니다.
이렇게 서로 맞물리는 기어처럼 기능들이 연결될 때, 고객은 ‘한 단계 발전된 업무 환경’이라는 가치를 얻게 됩니다.

실용적인 복합 솔루션 제안 팁

“말은 쉽지만 실제로 어떻게 해야 하지?” 하는 생각이 들 수도 있어요. 아래 팁을 참고하면, 바로 적용 가능한 실행 전략을 잡는 데 도움이 될 거예요.

✅ 고객 워크플로우 지도 만들기
고객이 현재 사용하는 솔루션을 기준으로, 업무 흐름을 시각적으로 정리해보세요. 어떤 단계에서 시간이 많이 소요되는지, 어디서 자주 병목현상이 생기는지 파악합니다. 후에, 그 단계에 꼭 맞는 추가 모듈이나 기능을 추천하면 자연스럽게 복합 솔루션을 제안할 수 있습니다.

✅ 데이터 기반 맞춤 제안
내부 데이터 분석으로 고객의 사용 패턴을 살펴보세요. 자주 사용되는 기능 옆에 보완적 역할을 할 수 있는 솔루션을 연계하는 식으로 접근해보세요. 고객 입장에서도 “내가 자주 쓰는 기능이랑 딱 맞게 연결되네?”라는 생각이 들게 만들 수 있어요.

✅ 성공 사례 공유하기
새로운 모듈 추가로 A사의 협업 프로세스가 얼마나 매끄러워졌는지, B사의 결제 관리 절차가 어떻게 단축되었는지 구체적 사례를 제시해보세요. 수치나 시간 절약 효과를 보여주면, 고객은 “이건 그냥 딴 제품 파는 게 아니라 진짜 업무 효율을 높이는 제안이군!” 하고 납득하게 됩니다.

✅ 문제 해결형 접근
추가 기능을 권유할 때는 “이번 모듈로 X단계 이슈를 줄일 수 있습니다”라고 문제 해결을 강조해보세요. 고객 입장에서 당장 겪고 있는 어려움을 해소하는 솔루션이라면, 크로스셀은 긍정적으로 받아들여집니다."

모든 고객이 복합 솔루션을 원할까?

물론 모든 고객이 바로 추가 모듈을 환영하진 않을 수 있어요. “우리는 지금도 충분히 잘 쓰고 있는데 굳이?”라고 할 수도 있죠. 이럴 때는 고객을 존중하고, 이들의 현재 우선순위를 살펴보는 것도 중요해요.

하지만 그렇다고 포기할 필요는 없습니다. 일부 고객은 당장 필요성을 못 느낄 수도 있지만, 미래 성장을 대비하거나 새로운 사업 라인을 준비하며 요구사항이 바뀔 수 있어요.
이때, 우리 쪽에서 고객사보다 한 발 앞서 상황을 예측하고 준비해두면 어떨까요? 다른 고객사의 패턴과 사례를 참고해 “다음 단계에서 어떤 기능을 필요로 할지” 미리 가늠해보는 겁니다. 언젠가 고객이 변화를 원할 때 자연스럽게 통합된 솔루션을 제안할 수 있게 됩니다.

복합 솔루션이 만드는 고객 경험의 선순환

크로스셀은 “매출 확대”라는 상투적 목표를 넘어, 전체적인 고객 경험을 풍부하게 만듭니다. 하나의 브랜드 안에서 필요한 툴들이 무리 없이 돌아갈 때, 고객은 ‘여러 벤더와 소통해야하는 수고’에서 벗어날 수 있어요.

이러한 경험이 쌓이면 고객은 자연스럽게 우리를 단순 공급자가 아닌 ‘업무 환경을 함께 디자인하는 파트너’로 인식하게 됩니다. 이렇게 쌓인 브랜드 로열티는 단순 할인이나 판촉 이벤트로는 얻기 어려운, 훨씬 깊이 있는 충성도를 의미합니다.

이미 관계가 형성된 고객에게 필요한 모듈을 하나씩 더하는 과정은, 생각보다 훨씬 부담이 적습니다. 오히려 이런 접근을 통해 고객 이해도와 전략적 사고력이 강화되는 선순환이 생겨요.

하나의 브랜드 아래 유기적으로 결합하기

복합 솔루션 제공은 단순히 제품을 나열하는 게 아니라, 기능들이 유기적으로 연결되어 하나의 생태계를 형성하는 과정이에요.
예를 들어, 고객 관리, 이메일 자동화, 미팅 일정 잡기 도구, 문서 추적 시스템 등 각기 다른 서비스가 하나의 CRM 솔루션 안에서 원활하게 돌아간다면 고객은 더 이상 여러 업체 사이를 오갈 필요가 없죠.

이렇게 조화로운 환경을 제공하면, 고객은 우리의 브랜드를 믿고 다양한 기능을 ‘안심하고 받아들일’ 수 있어요. 앞으로 새로운 기능을 추가하거나 다른 솔루션을 제안할 때도 훨씬 수월해지고, 관계는 점점 단단해집니다.

CRM으로 복합 솔루션 기회 포착하기

마지막으로, 고객 정보와 니즈가 한곳에 집약된 CRM을 떠올려볼까요? 고객별로 현재 어떤 제품을 사용하고 있는지, 아직 충족되지 않은 니즈는 무엇인지 한곳에서 파악할 수 있다면 어떨까요? 이런 인사이트를 바탕으로 필요한 기능을 복합적으로 묶어 제안하는 ‘크로스셀’ 전략을 펼치면, 단순한 추가 판매를 넘어 고객과 더 깊은 파트너십을 형성할 수 있습니다.