맞습니다. 하루에도 수없이 쏟아지는 고객의 목소리에 대응하고, 반복되는 업무에 쫓기다 보면 정작 "CX를 어떻게 개선할 수 있을까?"하는 고민은 뒤로 미뤄질 수밖에 없어요. 그렇다고 고객 응대 업무를 소홀히 할 수도 없죠. 당장의 불편을 빠르게 해결하고, 고객이 우리 솔루션을 지속적으로 사용할 수 있도록 돕는 건 기본 중의 기본이니까요.

하지만 그것이 CX 개선을 소홀히 할 명분이 되진 않아요. CX 개선은 선택이 아닌 필수임을 명심하셔야 합니다. B2B 비즈니스는 단 한 번의 세일즈로 끝나지 않기 때문인데요. 계약 체결 이후에도 재계약, 업셀, 크로스셀 등 다양한 성장 기회가 남아있고, 이 기회들은 고객과의 안정적이고 지속적인 관계가 유지될 때 실현될 수 있습니다.

따라서 고객의 목소리(VOC, Voice Of Customer)를 체계적으로 수집하고 분석한 뒤, 고객의 불편이 반복적으로 발생하는 부분이 있다면, 그것이 제품이든 고객 지원 방식이든, ‘근본적으로’ 개선해야 해요. 그렇지 않으면 마케팅 팀과 영업 팀이 꾸준히 새로운 고객을 유치해도, 기존 고객은 계속 이탈하게 될 테고, 결국 밑빠진 독에 물 붓기나 다름 없으니까요.

그뿐만이 아닙니다. CX는 비즈니스의 매출에도 큰 영향을 미치는 요소이지만, 팀원들의 업무 효율성에도 큰 영향을 미칩니다. 고객이 같은 문제로 반복해서 불편을 겪고 있는데도, 일시적인 대응만 하고 근본적인 해결책을 마련하지 않는다면, 결국 운영팀은 같은 일을 무한 반복하게 됩니다. 이런 상황이 지속되면 팀원들의 피로도가 높아지고, 정작 중요한 업무에 리소스를 활용하지 못하는 악순환에 빠지게 됩니다.