1. B2B 고객 관계 관리, 리드 생성에만 집중하고 있다면?

B2B 고객 관계 관리 시스템(CRM, Customer Relationship Management)을 리드와 딜 관리 용도로만 사용하고 있진 않으신가요? 사실 B2B 고객 관계 관리 시스템, 즉 CRM은 신규 리드 발굴과 딜 전환 관리 그 이상의 다양한 목적으로 활용이 가능합니다. 특히, 기존 고객과 좋은 관계를 유지하고 재계약을 갱신할 수 있도록 돕는 고객 리텐션 관리에도 아주 중요한 역할을 하죠!

리텐션(Customer Retention Management) 관리란?

리텐션 관리는 기존 고객을 유지하고 장기적으로 기업의 충성도를 높이기 위한 마케팅 및 영업 활동들을 의미해요. 즉, 기존 고객들과 지속적인 관계를 유지하기 위해 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 강화하는 데 중점을 두는 전략입니다. 궁극적으로 고객의 재구매(재계약)와 크로스셀링 및 업셀링을 유도하고 안정적인 매출을 창출할 수 있습니다.

2. B2B 고객 관계 관리에서 리텐션 관리는 왜 중요할까?

B2B 비즈니스에서 고객 리텐션은 단순히 고객 재구매율 유지를 넘어, 장기적인 성장과 안정성을 확보하는 필수 전략이에요. 신규 리드를 확보하고 실제 고객으로 전환하는 데에는 많은 시간 노력, 그리고 비용이 소요됩니다. 반면에 기존 고객을 유지하는 데에 들어가는 비용은 상대적으로 낮고, 비즈니스에 주는 긍정적 영향과 가치는 시간이 갈수록 점차 더 크게 증가해요. 지금부터 B2B 비즈니스에서 리텐션 관리가 왜 중요한지, 그 이유를 좀 더 구체적으로 살펴볼게요!

(1) B2B 리텐션 5% 높이면 수익은 최대 95% 상승해요

Harvard Business Review에 따르면, 고객 유지율을 5%만 높여도 기업의 수익성은 25%에서 최대 95%까지 향상될 수 있다고 해요. 이미 신뢰가 쌓인 기존 고객은 신규 고객에 비해 재계약 전환율이 높고, 크로스셀링과 업셀링 기회도 훨씬 많을 수 밖에 없죠.

또한, 기업의 82%는 신규 고객을 획득하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 적은 비용이 든다는 사실에 동의하고 있습니다. 신규 고객을 유치하려면 광고, 영업, 마케팅 프로모션 등 리드 발굴 활동에 많은 자원이 필요하지만, 이미 우리 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 가지고 있는 기존 고객은 설득을 위한 장기전 필요없이 재구매, 재계약을 유도할 수 있기 때문이죠.

크로스셀링(Cross-Selling)과 업셀링(Upselling)이란?

크로스셀링(Cross-Selling) 크로스셀링은 고객이 구매하려는 제품이나 서비스와 관련된 다른 제품을 함께 제안하여 추가 판매를 촉진하는 영업 전략이에요. 예를 들어, 고객이 클라우드 저장소 서비스를 구독하고 있을 때 "백업 및 보안을 강화하기 위해 데이터 암호화 서비스를 함께 사용해 보시는 건 어떠세요?"라고 제안하는 식이죠.

업셀링(Upselling) 업셀링은 고객이 이미 고려 중인 제품보다 더 고가인 제품이나, 고급 옵션을 제안하는 영업 전략입니다. 고객이 클라우드 저장소의 기본 요금제를 사용 중일 때 "더 많은 저장 공간을 확보하려면 프리미엄 요금제로 업그레이드하세요"라고 제안하는 것이 업셀링의 대표적인 사례입니다.

(2) B2B SaaS가 유지되기 위한 필수 성장 지표예요

B2B SaaS(Software as a Service) 기업에게 리텐션, 즉 재구독율은 매우 중요한 성장 지표로서 세심한 관리가 필요합니다. 월별 또는 연별 구독료를 기반으로 운영되는 SaaS 비즈니스 구조 상 고객이 서비스를 지속적으로 이용할수록 안정적인 수익 흐름이 확보되죠. 그래서 리텐션 관리는 BEP(손익 분기점, Break-Even Point)를 넘기기 위한 필수 요소로 여겨집니다.

SaaS 기업들은 리텐션 향상을 위해 다양한 활동을 전개하고 있어요. 정기적인 만족도 조사로 고객 피드백을 수집해 서비스 개선에 반영하거나, 고객 등급이나 플랜에 따른 맞춤형 프로모션을 진행하기도 하지요. 무엇보다도 기존 고객의 목소리에 지속적으로 귀를 기울이며 소통하는 것이 중요한데요. 이때 B2B 고객 관계 관리 시스템을 활용하면 기존 고객을 더욱 체계적으로 관리할 수 있습니다.

고객 리텐션(CRR,Customer Retention Rate) 측정 방법

고객 리텐션 지수는 고객이 특정 기간 동안 기업과의 관계를 유지한 비율을 측정하는 지표입니다. 먼저 연간, 분기별, 월별 또는 주별 등 측정할 기간을 설정한 후 계산합니다.

• CRR = [(E – N) / S] x 100

  • S: 기간 시작 시점의 총 고객 수

  • E: 기간 종료 시점의 총 고객 수

  • N: 해당 기간 동안 추가된 신규 고객 수

3. B2B CRM을 활용한 리텐션 강화 전략 3가지

구매 주기가 짧은 B2C와 달리, 기업을 대상으로 하는 B2B 비즈니스는 계약 규모가 크고, 거래 과정이 복잡합니다. 특히 여러 이해관계자와의 협상, 요구사항을 합의하고 커스터마이징을 제공하는 등 인해 장기적인 협력이 이어지는 경우가 많아요.

이처럼 복잡한 거래 환경에서 고객 별로 리텐션을 효과적으로 관리하기 위해서는 세일즈맵과 같은 B2B 고객 관계 관리 시스템을 활용하는 것이 매우 효과적입니다. 고객의 요구와 행동을 깊이 이해하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라, 맞춤형 관리 전략을 수립하는 데도 아주 유용해요. 그럼, B2B 비즈니스에서 CRM을 통해 고객 리텐션을 강화할 수 있는 3가지 방법을 소개할게요. 🙂

(1) 최적의 타이밍에 개인화된 맞춤 메시지 전달하기

B2B 고객 관계 관리 시스템, 즉 CRM을 활용하면 기존 고객과의 커뮤니케이션이 훨씬 수월해집니다. 고객의 행동에 따라 개인화된 메시지나 이메일을 발송하여 고객의 관심을 유지시키고 원하는 액션을 유도할 수 있죠.

특히 구독형 서비스를 제공하는 팀들에게 아주 유용한 팁인데요. 이를테면, SaaS 상품의 재구독 시점이 다가오는 고객들만 분류해 프로모션 쿠폰이 포함된 이메일을 발송함으로써 이탈을 방지하고 재구독을 유도할 수 있습니다. 특정 기능을 활발히 사용하는 팀이 있다면, 해당 기능을 더 편리하게 사용할 수 있는 추가 솔루션을 크로스셀 하거나, 관련 기능이 업데이트되었을 때 가장 먼저 소식을 전할 수도 있겠죠.

우리 서비스와 관련된 행사 소식을 전하거나 고객이 원했던 기능이 개발된 시점에 빠르게 알림 메시지를 전달하는 등, 고객과 지속적인 소통을 이어나가 보세요. 고객 별 맞춤 커뮤니케이션 전략은 우리 고객과 밀접한 관계를 유지하고, 또 장기적인 관계를 이어나가는 초석이 될 수 있습니다. 🙂

💡세일즈맵의 이메일 기능을 100% 활용하고 싶다면 아래 콘텐츠를 읽어보세요!

• [이메일 시퀀스] 서비스 소개서 신청 리드에게 메일 발송하기

• [이메일 템플릿] 이메일 작성 시간 절반으로 줄이는 5가지 기능

(2) 고객의 목소리(VoC) 지속적으로 수집하고 반영하기

고객의 목소리(VoC, Voice of Customer)를 체계적으로 수집하고 분석하는 건 제품(서비스) 품질을 높이는 데 반드시 필요한 과정입니다. 여기서 말하는 고객은 우리 기업 서비스를 이용하는 고객사가 되겠죠. VoC를 수집하고 분석하는 기업은 고객의 기대와 요구를 명확히 이해하고, 서비스 개선에 유용한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

우리 고객이 말하는 불편 사항이나 문의, 특별히 잘 사용하고 있는 기능, 활용법 등 고객이 말한 내용을 모두 CRM에 기록해 보세요. 고객에 대한 히스토리가 차곡차곡 쌓일수록 우리는 고객을 더 깊이 이해할 수 있게 됩니다. 또한, 마케팅, 영업, CX 등 각 팀에서 소통을 별도로 진행하거나, 고객사의 담당자가 변경되어도 같은 맥락을 공유할 수 있기 때문에 우리가 고객에게 각별한 관심을 쏟고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.

(3) 충성 고객 확보를 위한 고객 등급별 맞춤 전략 수립하기

거래 규모가 크고 장기 계약이 많은 B2B 거래는 고객의 생애 가치(CLV, Customer Lifetime Value)가 높아요. 따라서 충성 고객을 확보하면 반복적인 거래와 안정적인 수익을 기대할 수 있습니다.

충성 고객의 기준은 기업마다 다를 텐데요. 보편적으로 거래 금액별 고객 등급을 만들거나, 서비스 이용 단계에 따른 등급을 나누어 관리하는 등, 기준을 달리하여 고객을 차등 관리할 수 있어요. 아래에서 예시를 하나 들어볼게요!

신규 고객 그룹, 유료 사용 중 환불을 원하거나 불만을 제기하는 고객 그룹, 재계약을 진행해야 하는 고객 그룹으로 고객을 세분화 해보겠습니다.

(1) 신규 유료 고객 그룹에게는 웰컴 패키지를 제공하고 초기 적응을 적극적으로 도울 수 있겠죠. 이 과정에서 들어오는 문의나 미팅 기록은 CRM의 미팅 노트, 메모 기능을 활용하여 기록해 두세요. 그리고 온보딩 기간이 끝난 후 해당 문의가 해결되었는지 다시 한 번 체크하고 사용성에 대한 후기를 받아보세요.

(2) 불만을 제기하는 고객 그룹의 문제는 미팅 노트에 기록 후, 관련 부서 담당자에게 알림을 보내 신속히 문제를 해결해 주세요.

(3) 재계약 유도 고객 그룹은 재계약 시점에 맞추어 특별 할인이나 추가 혜택을 제공하는 메일을 발송하고, 조금 더 수월하게 재계약을 유도해 보세요!

이 모든 맞춤 전략은 세일즈맵에서 자동화가 가능합니다. 적합한 이메일을 자동 발송하고 담당자를 배정하고, 회사 메신저에 알림을 보내는 등 고객 관계 관리를 원활히 돕는 것이 B2B CRM의 중요한 역할이기 때문이죠. 😎

지금까지 B2B 고객 관계 관리(CRM)를 활용해 고객 리텐션을 강화하는 방법에 대해 알아보았는데요. 우리 제품, 서비스를 이용하는 고객을 관리하는 방법은 역시 “소통”입니다. 꾸준히 관심을 표하며 사용성과 요구사항을 묻고 그들의 활용도를 높여 충성 고객을 만들어 보세요.

세일즈맵 같은 B2B CRM은 리드 발굴과 딜 관리뿐만 아니라, 앞서 보여드린 리텐션 전략에서도 중추적인 역할을 담당합니다. 지속 가능한 비즈니스 성장을 위한 완벽한 솔루션, 세일즈맵과 함께 B2B 고객 관계 관리를 한층 더 강화해 보세요!