어느 날 대표님의 큰 결심으로 CRM 프로그램이 도입되면, 처음엔 팀원 모두가 ‘오, 우리도 이제 체계적으로 고객 관리를 할 수 있는건가?’ 기대에 부풉니다. 마치 고가의 기기를 새로 들였을 때처럼 이것저것 클릭해보고, 신기해 하죠. 하지만 설렘도 잠시 팀원들이 마주하게 되는 건 복잡한 설정 방법과 익숙하지 않은 화면 구성입니다. 좀전의 기대가 무색하게 “이걸 어떻게 설정해야 하지?” 하는 막막함만이 머릿속을 가득 채웁니다.

“그래도 이왕 도입한 거, 제대로 써보자!”하는 마음으로 가이드를 찾아보지만, 온통 영어로 작성된 매뉴얼과 참고자료, 해외 본사를 기반으로 하고 있는 고객 지원 체계를 발견하고는 또 한번 벽에 부딪히게 됩니다. 여러 시행착오 끝에 적응하더라도, 수많은 기능 중 막상 자주 사용하는 견적서 발행이나 카카오 알림톡 발송 같은 기능은 지원되지 않아 당황하는 일도 다반사죠. 이쯤 되면 팀원들 사이에서 이런 말이 나오기 시작합니다.

“CRM을 쓰고 있는데, 왜 일은 줄지 않지?”