하루에 몇 명의 고객을 상대하시나요?

영업사원은 하루에도 수많은 고객들과 전화를 주고받고, 마케터는 수많은 잠재 고객에게 이메일을 발송합니다. 직접 상대하는 고객이 아니더라도, 그보다 더 많은 잠재고객들이 콘텐츠를 통해 우리 제품을 접하고 있습니다. 때문에, 실제로 우리가 관리해야하는 고객의 수는 훨씬 더 많습니다.

고객 수가 증가하면서, 엑셀만으로 방대한 데이터를 관리하는 일은 점점 어려워지고, 각 고객에 대한 맞춤 전략을 제공하는 일은 더욱 불가능해집니다. 이러한 이유로, 많은 기업들은 개인화된 접근보다는 그저 고객 데이터를 최대한 많이 축적하고, 가능한 많이 접촉하는 전략을 선택합니다.

하지만, 특별한 기준없이 고객 데이터를 수천, 수만건 쌓아두기만 한다고 해서 비즈니스를 성공시킬 수는 없습니다. 적절한 기준으로 고객을 분류하고 우선순위를 세워서 관리해야 합니다.

속성에 따라 B2B 고객 분류하기

그렇다면 어떤 기준으로 고객을 분류할 수 있을까요?

첫번째는 고객사 담당자의 속성에 따라 분류하는 방법입니다. 예를 들어 고객의 직급을 기준으로 실무자와 관리자로 분류하여, 각각에 맞는 마케팅 메세지를 전달할 수 있습니다. 실무자는 제품의 기능에, 관리자는 제품 도입이 기업에 가져올 이익에 관심을 두는 경향이 있습니다.

두번째는 고객사(기업)의 속성에 따라 분류하는 방법입니다. 기업들은 본인과 비슷한 기업의 성공 사례를 접할 때 자신의 문제가 해결 될 수 있다고 느낍니다. 따라서 영업을 할 때, 기업의 규모와 업종에 맞는 성공 사례를 제시해야합니다.

마지막으로 영업기회(Deal)의 속성에 따라 분류할 수 있습니다. 예를 들어, 진행 중인 딜의 정체 일수를 기준으로 우선순위를 정할 수 있습니다. 딜이 특정 단계에서 오래 정체되어 있다면, 이는 부정적인 신호일 수 있습니다. 이런 경우 관리자와 팀원은 빠르게 상황을 파악하고 대응 전략을 논의해야 합니다.

좀 더 세밀한 B2B 고객 분류 방법

B2B 고객의 니즈와 환경은 기업마다 다양합니다. 따라서 단순히 규모나 업종 같은 기본적인 속성으로 고객을 분류하는 데에는 한계가 있습니다. 이에, 좀 더 구체적인 기준을 적용하여 고객을 세밀하게 나누어 관리하는 것이 중요합니다.

예를 들면 고객이 관심을 보인 콘텐츠에 따라 분류할 수 있습니다. 고객이 다운로드한 E-book, 참여한 세미나, 요청한 제품 소개서 등으로 고객의 관심사를 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 관심사 기반 리드 육성(Nurturing)을 진행하거나, 콜드콜 시 관심 주제를 언급하며 영업을 진행할 수 있습니다.

두 번째는 고객이 이메일을 오픈한 시점을 기준으로 고객을 분류할 수 있습니다. 최근에 이메일을 열어본 고객은 제품에 관심이 높을 가능성이 있으므로, 이 시점에 신속하게 연락하는 것이 중요합니다. 이메일 오픈 시간을 기준으로 고객을 정렬하면, 어느 고객에게 먼저 연락해야할지 결정할 수 있습니다.

마지막으로, 우리 팀이 고객에게 연락한 시점을 기준으로 분류하는 방법입니다. 예를 들어, 최근에 콜드콜을 받고 제품에 관심이 없다고 응답한 고객에게 바로 다시 연락하는 행위는 고객을 귀찮게 할 수 있습니다. 이런 고객들을 따로 모아 일정 기간이 지난 후 다시 연락하면 더 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.

CRM으로 고객 데이터 관리 자동화하기

위에서 언급한 모든 데이터를 수동으로 입력하는 것은 불가능합니다. CRM을 활용하면 고객의 정보를 자동으로 기록하고 분류할 수 있습니다.

예를 들어, CRM은 이메일 오픈을 자동으로 트래킹하여 각 고객의 이메일 오픈 시점을 기록합니다. 또한, 영업사원들의 활동을 추적하여 우리 팀이 마지막으로 고객에게 연락한 시점을 자동으로 업데이트합니다. 고객 별로 다운로드한 E-book 등의 콘텐츠도 트래킹하여 고객의 관심사를 자동으로 기록합니다.

CRM을 활용하면 보다 풍부한 정보를 기록 할 수 있으며, 이를 통해 고객을 더 잘 이해하고 맞춤형 영업 전략을 개발할 수 있습니다.

CRM을 활용한 효과적인 B2B 고객 세분화

고객의 관심사에 따라 나누기

E-book, 웨비나, 기능소개서 등 다양한 콘텐츠를 제공하여 잠재고객 DB를 확보하였더라도, 실제 고객으로 전환되지 않는 경우가 많습니다.

확보한 잠재 고객을 실제 고객으로 전환시키기 위해서는, 관심사 별로 고객을 분류하고 추가적인 리드 육성(Lead Nurturing)을 진행해야합니다. 이를 위해 관련된 콘텐츠를 추가로 제공하거나 콜드콜 하여 관심 주제를 중심으로 상담을 진행할 수 있습니다.

하지만 엑셀과 같은 도구로는 고객의 관심사를 일일히 기록하고, 분류하기 어렵습니다. 따라서 CRM 시스템을 활용하여 고객의 관심사를 자동으로 기록하고, 쉽게 분류할 수 있습니다.

영업 시도 여부에 따라 나누기

마케팅 팀에서 확보한 잠재 고객중에는, 세일즈팀에서 아직 영업 시도를 해보지 않은 잠재 고객들이 있기 마련입니다. 이런 고객들은 따로 모아 다시 한번 별도의 영업을 시도해볼 가치가 있습니다. CRM을 활용하면 우리 잠재고객 DB 중에서 아무런 영업 시도가 없었던 고객들을 쉽게 찾아낼 수 있습니다.

회사의 업종과 규모에 따라 나누기

기업은 업종에 따라 겪는 문제가 다르고, 규모에 따라 가용 예산이 다릅니다. 이 때문에 기업들은 본인들과 비슷한 타사의 성공 사례를 참고하여 당사의 문제를 해결하려 합니다.

따라서 업종과 규모에 따라 기업을 분류하여 해당 기준에 맞는 성공 사례를 제시해야합니다.

정체일수에 따른 나누기

고객들은 항상 각자의 일로 바쁘기 때문에, 우리와 진행하고 있는 거래를 쉽게 잊어버릴 수 있습니다. 만약 진행중인 딜이 특정 단계에서 아무런 진전이 없다면, 이는 위험 신호 일 수 있습니다.

영업 사원은 이를 방지하기 위해 딜의 정체 일수를 모니터링하고, 일정 기간 이상 지체된 딜을 선별해 적극적으로 다시 팔로업해야합니다.

담당자 별 현황 파악을 위해 나누기

각 팀원 별로 진행 중인 영업 현황을 파악하고 계신가요? 특정 팀원에게 과하게 업무가 집중되어있지는 않은지, 도움이 필요한 팀원이 있지는 않은지 지속적으로 파악할 수 있어야합니다.

고객의 관심 표현 시점에 따라 나누기

잠재 고객들은 이메일을 오픈과 클릭, 웨비나 참여, 리포트 다운로드 등 다양한 활동으로 우리 제품에 대한 관심을 표현합니다. 기존 방식으로는 각 잠재 고객의 관심 시점을 추적하기 어려웠지만, CRM은 이러한 활동들을 자동으로 기록합니다. 활동일이 최근일수록 고객의 관심도가 높다고 판단할 수 있습니다.

이에 따라 고객의 활동일을 기준으로 고객 목록을 정렬하여 연락할 고객의 우선순위를 효과적으로 정할 수 있습니다. 이 방식을 통해 고객의 관심이 높을 때 신속하게 연락을 취할 수 있습니다.

특정기간동안 연락을 취하지 않은 고객에 따라 나누기

영업사원은 전화, 문자, 이메일 등 다양한 방법으로 고객에게 연락을 취합니다. 하지만 관리할 고객이 많아짐에 따라 언제, 누구에게 마지막으로 연락을 취했는지 잊게 됩니다.

오랜기간 연락하지 않은 고객에게는 다시 연락해볼 필요가 있습니다. 영업사원의 최근 활동일이 특정 기간 이전인 고객을 필터링하면 미처 신경쓰지 못했던 고객들을 파악할 수 있습니다.