고객을 공부하는 CX, 양시열입니다

환이: 안녕하세요 시열님! 세일즈맵 팀원 인터뷰의 첫번째 주인공으로 선정되신 것을 축하드립니다. (웃음) 세일즈맵 팀이 어떻게 제품을 만들어가는지 보여드리기 위해서는 아무래도 고객과 가장 먼저 만나는 CX 팀부터 시작하는 것이 좋겠다고 생각했거든요.

시열: 첫번째 인터뷰라니 괜히 긴장되네요. 그래도 잘 찾아오셨어요. 세일즈맵 CX 팀과 제가 지금까지 해온 일들을 자랑할 수 있는 기회인 것 같아서 내심 설레기도 하고요. 지금까지 보고 느낀 것들을 솔직하게 공유드릴 수 있으면 좋겠어요!

고객과 팀 사이의 징검다리, CX 매니저 양시열입니다

환이: 그럼 먼저, 인터뷰를 읽으시는 분들이 시열님과 CX 매니저의 역할을 잘 이해하실 수 있도록 자기소개 부탁드려요.

시열: 안녕하세요. 저는 세일즈맵 팀에서 CX 업무를 담당하고 있는 양시열이라고 합니다. 제 업무는 크게 팀 밖에서 고객분들을 만나는 일과, 팀 안에서 제품을 함께 만들어가는 일로 나누어 설명할 수 있을 것 같아요.

외부적으로는 고객 문의 응대와 신규 고객사를 위한 온보딩, 고객 목소리(VOC)를 정리해 기획팀에 전달하고 있어요. 요청 주셨던 기능이 업데이트 되면 다시 고객분들께 안내드리는 역할도 맡고 있고요.

팀 내부에서는 고객분들이 저희 제품을 얼마나 잘 활용하고 있는지 파악하고, 개선하기 위해 이벤트를 설계하거나 헬스 스코어 대시보드를 구축하는 등의 데이터 분석 업무를 주로 하고 있어요.

업무를 나열하고 보니 다소 다양해보일 수 있다는 생각이 드는데요. 결과적으로는 사용자분들이 세일즈맵을 통해 원하는 성과를 낼 수 있도록, 사용 전 과정에 걸쳐 직간접적인 지원을 제공하는 일이라고 정리할 수 있을 것 같아요.

*CX(Customer Experience): 고객 경험 향상을 목적으로 팀 내외부에서 다양한 커뮤니케이션과 전략을 구상하는 업무를 말해요.

*헬스 스코어 대시보드: 로그인 빈도, 기능 사용 여부, 활동량 등 주요 지표를 점수화해 고객의 제품 활용 상태를 파악하는 내부 관리용 대시보드예요.

만들고, 팔고, 고치던 일이 지금의 오늘을 만들었어요

환이: 사실 저는 세일즈맵 팀에 들어와 처음 CX 업무에 대해서 알게 됐거든요. 그래서 시열님이 제 인생 첫 번째 CX 매니저세요. 아마 많은 분들이 저와 비슷할 것 같은데요. 시열님은 어떻게 CX 매니저라는 직무를 알게 되었고, 지금의 커리어를 선택하게 되셨는지도 궁금해요.

시열: 저도 환이님처럼 세일즈맵 팀을 만나기 전까지는 CX라는 직무에 대해 전혀 들어본 적이 없었어요. 당연히 처음부터 CX 매니저를 목표로 했던 것도 아니고요. 대신 창업이나 스타트업, 작은 팀을 함께 키워가고 싶다는 동기를늘 갖고 있어서 거기에서 출발했던 것 같아요.

저는 학부 때 중어중문학을 전공했는데, 솔직히 전공에는 큰 흥미를 느끼지 못했어요. 그보다는 무언가를 직접 만들고 시장의 반응을 살피는 일이 훨씬 재미있다고 생각했어요. 자연스럽게 창업학을 복수전공하게 됐고, 학부 시절 내내 여러 창업팀에서 기획과 개발 관련된 일들을 해왔어요.

물론 시행착오도 많았어요. 특히 마지막으로 참여했던 SaaS 팀은 사용자를 거의 모으지 못해서 제대로 된 피드백도 받지 못하고 해체됐어요. “조금 더 확실한 아이템과 목표 아래에서 제대로 굴러가는 팀에서 일해보고 싶다”고 생각하고 있던 차에, 세일즈맵 팀으로부터 1인 CX 매니저 포지션을 제안받게 된 거예요.

처음엔 고객의 목소리를 직접 듣고 정리해 제품에 반영하는 역할이 제가 그간 창업 팀에서 해왔던 만들고, 팔고, 고치는 과정과 닮아 있다는 생각이 들어서 인상적이었어요. 일을 하면서부터는 이전 팀에서는 하나 받기도 힘들었던 VOC가 세일즈맵에서는 매일 쌓여있었고, 그 피드백이 실제 제품 개선에 빠르게 반영되고 있어서 굉장히 재미있었어요. 그때부터 CX를 제품 성장을 가장 가까이에서 만드는 역할로 보게 됐고, 스스로 확신도 가질 수 있었던 것 같아요.

*VOC(Voice Of Customer): 고객의 목소리, 고객이 제품이나 솔루션을 사용하면서 전달한 의견을 말해요.

“저 사람한테 물어보면 금방 해결돼!”에서 ‘저 사람’을 맡고 있습니다

환이: 늘 하고 계시는 업무에 확신이 있다고 생각했는데, 그런 이유가 있는 줄은 몰랐네요. 1인 CX 매니저 시절부터 지금까지, 이제 세일즈맵과 함께 한 시간도 1년이 넘었는데요. 시열님이 업무를 하실 때 가장 중요하게 생각하는 원칙이나 기준이 있을까요?

시열: CX라고 하면, 상담원의 이미지를 떠올리는 경우가 많은 것 같아요. 그래서 친절한 응대가 가장 중요한 역할처럼 보이기 쉬운데, 전 친절함만으로는 충분하지 않다고 생각해요.

특히나 CRM은 업무를 위한 툴이잖아요. 고객 입장에서는 친절함도 좋지만 나의 마케팅이나 세일즈 과정을 잘 이해하고 있는지, 그래서 내가 빠른 시일 내에 정확한 도움을 받을 수 있는지가 더 중요하겠죠. 가령 고객이 어떤 문제 상황에 대해 질문을 했는데, ‘내부 전달해서 여쭤볼 테니 잠시만 기다려주세요.’ 하면 또 물어보고 싶지 않을 거예요. 대신 "고객님이 겪고 계신 문제가 이건가요? 이렇게 개선하면 해결될 것 같은데, 맞을까요?"라고 바로 제안한다면 다르겠죠.

또 고객분들께서 불편 사항을 이야기할 때 어떤 기능이 필요한지를 고민해서 전달할 필요는 없잖아요. 기존의 CRM 기능을 어떻게 확장하고 개발할지, 또 그렇게 하면 과연 고객의 문제가 해결될지 고민하는 것까지가 CX의 역할이 되어야 해요.

이를 위해서 필요한 건 결국 전문성이라고 생각해요. 고객이 어떤 업무 맥락에서 CRM을 쓰는지, 현재 CRM의 각 기능이 어떤 문제를 어떻게 해결하는지는 기본이고, 그리고 데이터 이관이나 API 연동 같은 기술적인 영역까지 여러 측면에서 전문성을 갖춰야 하는 거죠. 고객이 어떤 질문이든 “저 사람한테 물어보면 금방 해결돼!” 라는 확신을 가질 수 있도록 하는 건 결국 지식과 경험일 거예요.

*API(Application Programming Interface): 서로 다른 시스템이 데이터를 주고받을 수 있도록 연결해주는 규칙을 말해요. CRM을 다른 사내 시스템과 연동할 때 사용돼요.

CRM, 시작이 반이라면 안정적인 정착은 남은 절반이잖아요

환이: 말씀을 듣다보니, 단순히 문의를 수집하고 처리하는 CRM 상담원이 아니라, 전문가로서 함께 해야된다는 생각을 하고 계신 거네요. 그럼 그런 부분들을 위해 시열님이 특히 신경쓰시는 부분이 있나요?

시열: 아무래도 온보딩이죠. 세일즈맵을 도입하시는 고객사들은 규모도 크고, 영업 환경이나 프로세스도, 고충을 겪고 있는 지점도 정말 다양하거든요. 그래서 각 회사의 영업 방식에 맞게 세일즈맵을 어떻게 설정하고 활용해야 하는지 함께 설계하는 단계가 중요하다고 느껴요. 그 때 가장 큰 보람을 느끼기도 하고요.

환이: 온보딩 과정 중 내가 이렇게까지 해봤다고 자랑하고 싶거나, 시열님께서 중요하게 생각하시는 전문적인 모습을 보여줘서 기억에 남는 뿌듯한 순간이 있을까요?

시열: 온보딩 과정 중 고객분께서 API 연동과 관련해서 질문을 주신적이 있었는데요. 그때 어떤 상황인지, 해당 상황을 어떤 흐름으로 표현할 수 있을지 각 시나리오 별로 어떤 API를 호출해야 하는지 도식화에서 전달드린 적이 있었어요. 연동은 CRM을 제대로 쓰기 위한 사전 작업인데, 실무에서 연동을 의뢰하고 진행하는 분들은 보통 영업, 마케팅 같은 비개발 직군이에요. 그래서 "정확히 뭘 어떻게 연동해달라고 해야 하지?", "개발팀 리소스 없다는데 어떻게 부탁하지?" 같은 고민을 많이 하시더라고요. 그래서 저는 고객분이 요구하시는 내용을 먼저 정리한 다음, 어떤 상황에서 어떤 API를 호출해야 하는지를 시나리오별로 도식화해서 명세로 전달 드렸어요. 필요한 경우에는 고객사 개발자분께 직접 전달하기도 했고요.

담당자분이 저와 개발팀 사이에서 소통을 중개하시는 것이 번거롭기도 하지만, 기술적인 내용을 전달하다보면 그 안에서 오류도 많이 생기거든요. 그런데 그런 일이 자주 발생하면 고객사의 리소스가 두 명 분이 낭비되는 거잖아요. 제 시간을 조금 들이더라도 고객분들이 시간을 더 효율적으로 쓰실 수 있으면 좋겠다는 생각에, 쉽게 말하면 도입 프로젝트의 세미 PM 역할을 한 건데 저보다도 고객분들의 만족도가 정말 높았어요. 지금은 이게 유료 온보딩 플랜의 정식 과정으로 포함되어서 뿌듯합니다.

환이: 오, 맞아요. 방금 말씀주셔서 생각해봤는데, 세일즈맵에서는 몇 차례 경험을 통해 효용이 있다고 판단되면 그 내용이 실제 정책에 빠르게 반영되고, 또 그런 일들이 하나하나 모여 세일즈맵의 체계가 되어가고 있다는 생각이 들어요. 말씀 주신 것처럼 CX 팀에서 경험을 바탕으로 해서 체계를 잡아가고 있는 부분이 있다면 더 소개해주실 수 있을까요?

시열: 우선 도입 전에 RFP를 받기 시작했어요. 고객분들이 CRM에서 꼭 구현되길 바라는 기능이나, 절대 포기할 수 없는 기준을 사전에 공유받는 건데요. 특히 규모가 큰 기업일수록 보안이나 완성도 높은 커스터마이징에 대한 니즈가 높은데, 도입 이후 시간이 지나면서 이 세세한 내용을 놓치기 쉬운 경우가 많거든요. 그래서 도입 초기 이런 내용을 꼼꼼히 정리해두고, 계속 확인하면서 끝까지 책임질 수 있도록 준비하기 시작했어요.

다른 하나는 고객분들이 남겨주신 문의와 요청을 고객 정보와 함께 관리하기 시작한 건데요. 고객분들이 개선이나 개발을 요청했던 기능들이 출시되어도, 그 사실이 해당 고객분들께 전달되지 못하는 경우가 종종 있었거든요. 이런 문제를 해결하기 위해서 저희가 사용하는 세일즈맵 워크스페이스에 ‘티켓’이라는 오브젝트를 생성해서 기존 고객 정보와 함께 관리하기 시작한 거예요. 기능 개발도 일종의 파이프라인을 만들어서 사용하고, 개발이 완료되면 요청을 주셨던 고객분들께 자동으로 연락드릴 수 있도록 처리하는 거예요. 저희도, 고객분들도 상당히 만족도가 높아서 앞으로도 더 다양하게 활용해볼 계획이에요.

*RFP(Request For Proposal): 기업이 CRM 도입 전, 반드시 구현되길 원하는 기능이나 보안·커스터마이징 기준 등을 정리해 공유하는 요청 문서예요.

환이: CX 매니저는 세일즈맵 팀원들 중에서 고객들을 가장 앞에서 만나는 사람이기도 하잖아요. 저는 마케터이기 때문에 세일즈맵 잠재고객 입장에서 생각하는 일이 많은데, 실제 도입까지 이어진 고객분들을 만난 시열님의 이야기가 항상 궁금했어요. 고객분들은 무엇 때문에 CRM을 도입했다고 생각하세요?

시열: 매출에 대한 이야기도 많이 하시긴 하지만, 그 상황을 잘 살펴보면 매출을 올리고 싶을 때 세일즈맵을 바로 떠올리시는 건 아닌 것 같아요. 성장이 정체되거나 목표를 달성하지 못했을 때 왜 떨어졌고 왜 달성하지 못했는지 원인을 찾다보면 기록이나 관리가 미흡했구나, 를 느끼세요. 제 생각엔 이게 CRM 도입의 가장 강한 동기라고 생각해요.

문제 해결을 넘어, 문제 해결을 체감할 수 있도록

환이: 그렇다면 세일즈맵을 사용하고 계신 고객분들은 그런 문제들을 잘 해결하고 계신 것 같나요?

시열: 네, 대부분은 그렇다고 느껴요. 하지만 여기서 그치지 않고, 문제가 해결되었다는 사실을 체감하실 수 있도록 CX팀에서도 도전하고 있는 것이 있어요.

바로 ‘생산성 향상 측정 도구’를 제공하는 프로젝트예요.

사실 고객분들께서 세일즈맵을 도입하더라도, 각 구성원의 업무 생산성에 얼마나 도움이 되고 있는지, 비용 대비 효용이 더 잘 나오고 있는지 등은 정량적으로 측정하기 쉽지 않잖아요.

이런 어려움을 해결하기 위해, 동종 업계와 비교했을 때 고객사의 각 구성원과 팀이 각 기능을 얼마나 잘 사용하고 있는지, 기록된 데이터가 얼마나 빠르게 증가하고 있는지 등 ROI를 체감하실 수 있는 대시보드를 만들어 제공하는 거죠.

ROI(Revenue Of Investment): 투자 대비 얼마나 많은 수익이나 효과가 발생했는지를 나타내는 지표예요.

세일즈맵 CX가 생각하는 세일즈맵의 미래

환이: 생산성 향상 측정 도구를 만들고 계신다는 건 처음 들었는데, 고객분들의 문제를 확실히 해결하고 있다는 확신이 있으니까 진행할 수 있는 프로젝트라는 생각이 들어요. 그럼 지금까지 시열님이 다양한 경로를 통해 문제를 해결해드렸던 고객분들은 세일즈맵을 어떤 제품, 어떤 팀으로 인식하고 계시는 것 같나요?

시열: 세일즈맵 고객들은 우리를 패기 있는 신입으로 느낀다고 생각하는 것 같아요. 해외 CRM 툴들은 노련하고 안정적인 느낌은 있지만, 고객의 목소리를 빠르게 담아낸다고 보기는 어렵잖아요. 특히 국내 고객이라면 문제 상황에 대해 이야기 나누는 것 자체가 더더욱 어려울 테고요.

실제로 최근 세일즈맵을 도입하신 한 고객사도, 해외 CRM 툴을 사용하고 있었지만 지속적인 커스텀 개발 등 미래 가치를 느낄 수 있다는 점 때문에 세일즈맵을 선택했다고 말씀해주셨어요.

이런 패기 있고 진취적인 세일즈맵의 모습에 신뢰감을 더해가는 것이 제 몫이라고 생각해요. 고객들은 결국 다양한 측면에서 믿고 맏길 수 있는 완비 제품을 만났을 때 가장 큰 만족감을 느끼시니까요.

환이: 시열님은 이미 팀 안에서는 충분히 신뢰감을 주고 계시는 것 같아요. 저도 세일즈맵을 쓰다가 궁금한 점들은 바로 시열님한테 물어보곤 하잖아요. 그런데 그럴 때마다 단 한번도 모른다고 말씀하신 적이 없었던 것 같아요! 그럼 시열님은 CX팀을 넘어, 세일즈맵 팀 차원에서는 어떻게 하면 신뢰감을 더할 수 있다고 보시나요?

시열: 앞선 이야기들과 비슷한 답변이 될 것이라는 생각이 드는데, 저는 저희 팀도 단순히 쉽고 친절한 CRM의 모습을 추구해서는 안된다고 생각해요. (제가 CX 업무를 맡고 있어서 하는 말이 아니라) 친절한 지원과 UI는 어떻게 보면 국내 CRM으로서 당연한 것이거든요.

친절함을 넘어서 전문성을 갖추고, 고객사의 문제나 성장으로 직결되는 맥락을 정확하게 파악하는 것이 중요해요. 실제로 세일즈맵 고객분들은 커스텀과 연동 등 높은 자유도에 대한 니즈가 굉장히 강하세요. 복잡한 우리 회사의 영업 과정 맥락을 그대로 잘 옮겨올 수 있을지, 내가 실행하고자 하는 복잡한 전략을 다 소화할 수 있을지 등 고객분들의 고민에 모든 팀원들이 각자의 업무에서 답을 내릴 수 있어야 하죠.

환이님도 마케팅 업무를 하면서 여러 글을 쓰고 계시지만, 저는 그게 꼭 잠재고객들에게 메시지를 전달하기 위한 용도라고 생각하진 않아요. 기고객분들에게 우리 영업과 마케팅 과정을 이렇게 잘 이해하고 있고, 그런 측면에서 전문성을 끊임 없이 보여드리는 거죠. 일을 잘한다고 느끼고, 전문성을 갖추고 있는 사람에게 더 물어보고 싶고, 도움을 요청하고 싶을 테니까요. 프로덕트, 세일즈 팀도 마찬가지고요. 저는 그래서 저희가 전문성을 강화하는 측면에서는 잘 나아가고 있고, 앞으로도 그렇게 가야 한다고 생각해요.

환이: 저는 제 글이 시열님의 반만큼이라도 신뢰감을 드리고 있으면 좋겠네요. (웃음) 그럼 마지막으로 인터뷰를 열심히 읽어주신 독자분들…보다는 조금 색다르게, 인터뷰에 열심히 참여하신 본인에게 한 마디하고 마무리해볼까 해요.

시열: 오늘 환이님과 이야기하다 보니, 평소 파편화된 채로 가지고만 있던 생각들을 저 스스로도 정리하는 시간을 가졌다는 생각이 들어요. 앞으로도 오늘처럼 하나씩 필요한 것들을 더하고, 불필요한 것들은 줄여가면서 계속 잘 해보자는 말을 해주고 싶어요.