"AI가 발전할수록 영업 사원의 가치는 더욱 빛날 수 있다고 생각해요.”

B2B 영업의 미래에 대한 흥미로운 제안으로 시작된 이번 인터뷰. 세일즈맵 대표님을 만나 AI 시대의 B2B 영업 환경 변화와 세일즈맵이 준비하고 있는 미래에 대해 이야기를 나누어 보았습니다.
AI가 발전할수록 오히려 더 선명해지는 영업사원만의 고유한 가치, 그리고 AI와 함께 만들어갈 새로운 영업의 모습에 대한 인터뷰를 담았어요.

B2B 영업의 본질은 결국 ‘사람’입니다.

세일즈맵에서는 현재 AI를 어떻게 활용하고 계신가요?

팀마다 차이가 있는데요. 개발팀은 GPT를 활용해 코딩을 하고 있고, 저도 GPT 프로를 정말 애용하고 있습니다. (저는 이제 GPT 없이는 일을 못하겠어요.ㅎㅎ)

특히 저희 세일즈팀이 조금 재미있게 활용하고 있는데요. 고객사 데모 계정을 준비할 때 AI를 적극 활용하고 있습니다.
관심사, 의사 결정권자, 상품 등을 랜덤하게 구성해 달라고 요청하면 AI가 그에 맞는 데이터를 생성해 줍니다. 고객 맞춤형 데모 데이터를 미리 채워두는 거죠.
고객들은 이런 맞춤형 데모를 보면서 저희 팀의 정성과 전문성을 느낄 수 있고, 또 세일즈맵 기능들을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

세일즈팀 활용 사례가 재밌네요. 이런 변화가 일어나는 이유가 궁금한데요. 최근 B2B 영업 환경에는 어떤 변화들이 일어나고 있다고 보시나요?

예전에는 관계 영업, 공급자 위주의 소품종 대량생산이 주를 이뤘다면, 이제는 수요자 위주의 다품종 소량생산으로 바뀌고 있어요. 때문에 경쟁이 치열해지고, 전문성과 우호도, 개인화 수준이 성패를 가르는 핵심 요소가 되었죠.

특히 강력한 브랜드 파워를 가진 독점 기업이 아닌 이상, 고객에게는 선택할 수 있는 대안이 많아질 수밖에 없는데요. 이런 환경에서 영업사원들은 컨설턴트나 주치의처럼 고객의 상황을 깊이 이해하고 맞춤형 솔루션을 제시해야 합니다. 바로 이 지점에서 AI가 중요한 역할을 할 것이라고 보고 있어요.

말씀하신 것처럼 AI의 역할이 점점 커지고 있습니다. 그렇다면 반대로 AI가 대체할 수 없는, 인간 영업사원만의 고유한 영역은 무엇일까요?

크게 두 가지를 꼽을 수 있을 것 같습니다.

첫 번째는 문제 해결사의 역할입니다. 영업사원은 단순히 메시지를 전달하고 상품만 판매하는 사람이 아니에요. 고객이 마주하고 있는 혼란스럽고 복잡한 문제를 캐치하고 해결책을 제시해야 합니다.

AI는 잘 정립된(Structured) 맥락이 주어지면, 굉장히 빠른 속도로 뛰어난 결과물을 내놓을 수 있습니다. 그러나 우리가 마주하는 현장의 문제는 종종 무질서하고 복잡하며, 문제 자체가 무엇인지조차 불명확한 경우가 많죠.
이런 상황에서는 누가 문제를 정의하고, 가설을 세우며, 방향성을 제시할 지가 최우선으로 필요한데요. 이런 역할을 가장 잘 수행할 수 있는 것은 인간이라고 생각합니다. 우리 영업사원들이요.

두 번째는 믿음직한 책임자의 역할입니다. 고객들이 종종 요청하는 말들의 속을 자세히 들여다보면 “우리 팀 좀 안심시켜주세요”, “우리 대신 책임을 져주세요!” 같은 의미를 내포할 때가 있어요.
예를 들어 CRM을 도입할 때도, 계약 이후 발생할 수 있는 문제나 궁금증들에 대해 끊임없이 질문을 하십니다. 이는 결국 ‘우리가 이 선택을 해도 될까요?’라는 불안감의 표현이라고 생각해요.

이런 니즈는 AI가 절대 채워줄 수 없습니다. 결단력 있게 “제가 책임지겠습니다.”, “제가 당신을 돕겠습니다.”라고 말하고, 실제로 그 약속을 지켜낼 수 있는 것은 인간 뿐이니까요.

변화 속 기회를 만드는 ‘인간’ 영업사원의 힘

영업사원들은 우리 회사가 포착한 사업의 기회를 고객들의 맥락에 맞추어 전달하는 역할을 합니다. 사업의 기회는 어디서 올까요? 대체로 ‘변화’에서 옵니다. 변화는 결국 본질적으로 기존 패턴의 파괴를 의미하기 때문에, 영업사원들의 역할은 더욱 중요해집니다.

AI는 ‘데이터 속 패턴을 찾고 확장하는 능력(Interpolation)’에 매우 뛰어나지만, 세상에 완전히 없는 새로운 문제나 가설, 즉 ‘진정한 의미의 Extrapolation’은 여전히 인간의 역할이기 때문이죠.
아직 정의되지 않은 문제나 전혀 새로운 가설(Extrapolation)을 내놓고 실행 여부를 결단하는 건 결국 인간의 몫입니다. 이 지점이 바로 인간의 직관과 상상력이 빛을 발하는 고유 영역인 것이죠.

영업 사원을 위한 최고의 파트너, ‘세일즈 에이전트’

그럼 분명 CRM의 역할 변화도 있을 것 같은데요. 세일즈맵은 어떤 준비를 하고 계신가요?

저희는 CRM이 단순히 영업을 돕는 도구가 아닌, 진정한 ‘세일즈 에이전트’가 되어야 한다고 생각합니다.

영업 사원이 전문성을 발휘하고 책임감 있게 일하려면 기록하고 기억하고 다시 끄집어서 꺼내보는 부차적인 활동들이 너무 많이 필요합니다. 저희는 이런 자질구레한 일들을 최대한 자동화해서, 영업사원들이 진정으로 중요한 일에만 집중할 수 있는 환경을 만들고 싶어요.

2025년, AI 에이전트와 함께 진화하는 CRM의 모습

‘세일즈 에이전트’라니 너무 궁금한데요, 어떤 AI 기능들을 준비하고 계신지 조금 더 구체적으로 말씀해 주세요!

마케팅팀과 세일즈팀, 경영진, 총 3개 그룹에게 도움이 될 수 있는 기능들을 준비하고 있는데요.

마케팅팀을 위해서는 자연어로 고객군을 나누고 개인화된 메시지를 생성하는 기능을 준비하고 있습니다. 지금은 보통 마케팅 자동화라고 하면, 복잡한 조건문(rule-base)으로 그룹핑하고 메시지를 보내는 식인데요. AI 기능을 더하면 훨씬 수월하게 자연어 기반으로 원하는 개인화를 실행할 수 있습니다.

세일즈팀에게는 더 스마트한 리드 관리 기능을 제공하려고 해요. 예산, 규모, 관심도, 영업사원과 나눈 대화 등 각종 변수를 분석해서 성공 패턴을 찾고, 이 패턴에 도달할 가능성이 높은 딜을 찾아주는 거죠. ‘이 리드를 왜 유망하다고 판단하는지’에 대한 상세 설명도 AI가 제공할 거고요.

경영진들에게는 영업 조직의 목표와 성과 파악이 가장 중요할 테니, 클릭 한 번으로 원하는 정보를 파악할 수 있는 AI 리포팅 기능을 준비하고 있습니다. 어렵게 차트를 직접 만들 필요 없이, CRM에 축적된 데이터를 기반으로 보고 싶은 값을 입력하면(자연어로) 바로 리포트를 받아볼 수 있는 것이죠.

그중에서도 세일즈맵이 특별히 집중하고 계신 기능이 있다면요?

팔로업 지원 기능입니다. 세일즈팀은 다수의 딜을 관리하다 보면 적절한 타이밍에 팔로업하는게 쉽지 않거든요. 정체 일수를 표시해도 직접 확인하지 않으면 소용없으니까요. AI가 며칠간 정체된 딜이 있으면 ‘이런 내용으로 팔로업해보면 어떨까요?’ 먼저 제안을 해주고, 영업사원은 YES만 클릭하면 되는 거죠.

마지막으로 앞으로의 B2B 영업, 어떻게 변화할 것으로 예상하시나요?

아직 영업 현장에서는 많은 분들이 AI에 대한 의문을 가지고 계세요.

저는 공대 출신이고, 대학원 시절 AI를 공부했는데요. 이때 느낀 것은, AI는 어디까지나 사용자가 제공하는 맥락을 바탕으로 ‘최적화된 답’을 제시하는 조력자라는 것입니다. 최종 판단의 몫은 이를 활용하는 인간에게 있는 것이죠.

예를 들어, ‘수능을 잘 보는 방법’과 ‘AI로 세상이 어떻게 바뀔까요?’라는 질문은 전혀 다른 차원의 문제입니다. 전자의 질문에는 이미 축적된 지식과 검증된 방법을 바탕으로 비교적 명확하게 답변할 수 있지만, 후자의 질문에는 맥락과 관점에 따라 무수히 많은 답변이 나올 수 있습니다.

그리고 AI가 쏟아내는 이 다양한 답변들 중에서 무엇을 선택하고 어떻게 활용할지는 결국 인간의 몫입니다. 정답이 없기 때문에, 누군가 목을 걸고 해답을 제시해야 하죠. 이게 바로 영업사원의 역할이 될 것이라고 생각합니다.

나만의 관점, 전문성이 더 중요해지는 시대로

각자가 갈고닦은 우리 회사만의 관점, 나만의 전문성이 더 중요해질 거예요. 정보가 범람하는 시대이니 많은 정보를 학습하는 것은 당연하고, 거기에 매몰되면 책임지지 못하는 AI와 다를 바 없겠죠.

결국 고객의 복잡한 문제를 발견하고, 그에 대한 해답을 제시하는 건 인간의 몫이 될 겁니다.
AI가 다양한 정보를 수집·분석하고 반복적인 업무를 줄여주는 만큼, 영업사원은 고객의 복잡한 문제를 파악하고 창의적인 해법을 제시하는 본질적인 가치 창출에 더욱 집중할 수 있게 될 것입니다.
사람과 AI가 시너지를 이루는 새로운 영업 시대가 이제 막 열리고 있습니다.