CRM 시스템 (CRM system)이란?

CRM 시스템(CRM system)은 기업이 고객과의 관계를 효과적으로 관리할 수 있도록 도와주는 소프트웨어입니다. 쉽게 말해, 고객과의 모든 상호작용을 한곳에서 정리하고 관리할 수 있도록 해주는 도구죠.

💡 CRM 시스템(CRM System)의 핵심 역할은?
CRM 시스템을 사용하면 영업, 마케팅, 고객 서비스 등 여러 부서에서 고객 데이터를 체계적으로 관리할 수 있어요. 예를 들어,

✔ 영업팀은 고객과의 상담 이력을 확인하고 최적의 영업 기회를 포착할 수 있고,

✔ 마케팅팀은 고객의 관심사에 맞춘 맞춤형 캠페인을 운영할 수 있으며,

✔ 고객 서비스팀은 과거 문의 기록을 바탕으로 더욱 빠르고 정확한 응대를 제공할 수 있어요.

CRM 시스템(CRM system)이 중요한 이유

CRM은 단순한 연락처 관리 도구가 아니에요. 신규 고객을 효과적으로 확보하고, 고객과의 관계를 장기적으로 유지하며, 재방문 및 추가 구매를 유도하는 데 필수적인 역할을 합니다.

✔ 영업 현황 관리
영업팀이 CRM을 활용하면, 고객별 진행 상황을 한눈에 파악할 수 있어요. 예를 들어, 어떤 고객이 지금 제안서를 검토 중인지, 누가 추가 연락이 필요한지 쉽게 확인할 수 있죠. 팔로업을 놓치는 일을 줄이고, 영업 기회를 극대화할 수 있도록 도와줍니다.

✔ 신규 고객 확보
CRM은 기존 고객 데이터를 분석해 잠재 고객과 유사한 패턴을 가진 잠재고객을 발굴할 수 있어요. 영업팀은 이 데이터를 활용해 적절한 타이밍에 최적의 접근 방식으로 신규 고객을 공략할 수 있죠.

✔ 기존 고객 관계 강화
CRM은 여러 채널에서 수집된 고객 데이터를 통합해 한눈에 볼 수 있도록 만들어 줍니다. 이를 통해 고객의 관심사와 구매 이력을 분석하고, 맞춤형 마케팅과 개인화된 커뮤니케이션을 실행할 수 있어요.

즉, CRM은 신규 고객을 확보하는 동시에 기존 고객의 충성도를 높이고, 영업 프로세스를 최적화하는 핵심 도구예요.

CRM 시스템(CRM system)의 도입 현황

한국 기업들의 CRM 시스템(CRM system) 도입 증가

최근, 한국의 경쟁력 있는 기업들이 CRM 시스템을 도입을 확대하고 있습니다.

DX(Digital Transformaiton)의 가속화로 B2B 마케팅/세일즈 분야 또한 변화를 겪고 있죠.

우리나라와 달리 미국은 이미 CRM 시스템을 사용하는 것이 일반적입니다. 미국에서는 직원 수 11명 이상인 기업의 91%가 CRM을 활용하고 있습니다.

그렇다면 CRM 시스템이 미국에서 보편화되고, 국내 기업들도 이를 적극적으로 도입하는 이유는 무엇일까요?

B2B 영업, 어떻게 더 잘 팔 것인가?

한국도 경제 성장이 고도화되면서, 대부분의 기업들이 높은 품질의 제품과 서비스들을 만들어내고 있습니다. 더이상 제품의 품질만으로 충분한 경쟁 우위를 확보할 수 없습니다.

이제는 ‘어떻게 더 잘 만들 것인가’보다 ‘어떻게 더 잘 팔 것인가’가 점점 중요합니다. 제품에 큰 차이가 없다면 영업력의 차이가 기업의 실적을 결정하는 것입니다.

특히 B2B 영역은 구매 결정 과정이 복잡하고 고려해야 할 요소가 많죠. 때문에 고객 맞춤형 접근이 더욱 중요합니다.

과거에는 인간 관계에 기반한 영업이 일반적이었습니다. 관계 기반 접근법도 여전히 중요하지만, 오늘날 영업 전문가들은 새로운 접근법을 찾았습니다. 바로 고객 문제에 대한 전문가로 자신을 포지셔닝하는 것입니다.

결국 고객은 자신의 문제를 전문적으로 해결할 수 있는 사람에게 구매합니다. 전문가로 포지셔닝하기 위해, 실제 고객의 문제를 분석하고 이해해야겠죠? 이때 CRM 시스템이 중요한 역할을 합니다.

CRM 시스템(CRM system)의 역할은 무엇인가?

B2B 고객 정보의 통합

CRM 시스템(CRM system)은 기업이 고객의 정보를 관리하고 추적하여, 고객 관계를 개선하기 위해 사용하는 소프트웨어입니다.

고급 사무용 가구를 판매하는 B2B 기업을 상상해보세요. 고객의 과거 주문 기록, 주문 빈도, 취향을 잘 알고 있다면, 적절한 시기에 적합한 제품을 추천할 수 있겠죠?

CRM 시스템을 사용하면 이 모든 정보를 하나의 데이터베이스에 보관할 수 있으며, 팀 전체가 고객을 더 잘 이해하고 제품과 서비스를 제공할 수 있습니다.

과거에는 고객의 정보들이 팀원 각자의 이메일 보관함이나, 스프레드시트에 흩어져 있었죠. 회사의 규모가 커질수록 더 심각해집니다. 특히나 마케팅 부서와 세일즈 부서가 별개로 운영될 때, 두 부서 간의 정보 공유가 원활하지 않을 수 있습니다.

마케팅 팀은 캠페인을 통해 잠재 고객의 관심사, 구매 의향 등을 파악할 수 있는 고객 데이터를 수집합니다. 그러나 세일즈 팀에게 제대로 공유되지 않으면, 마케팅의 노력은 효과를 발휘하기 어렵습니다.

세일즈 팀이 상담 전에 이미 고객에 대해 알고 있다고 생각해보세요. 고객이 문의를 남긴 제품이나, 다운로드한 자료를 바탕으로 맞춤형 상담을 제공할 수 있겠죠?

B2B 고객의 구매 여정(Buyer’s Journey) 관리

B2C 구매 과정과 달리, B2B 고객의 구매 과정은 많은 단계와 의사결정권자를 거치며 길고 복잡해집니다.
나아가, 구매 담당자의 제품 탐색 단계와, 최종 구매 결정 단계에서 필요한 메세지는 서로 다르죠.

B2B 고객 구매 여정 (출처: https://fullfunnel.io)

CRM 시스템은 고객의 단계 별 상황과 필요를 파악하고, 더 적절한 정보와 지원을 제공할 수 있도록 돕습니다.

초기 탐색 단계에 있는 고객에게는 교육 자료와 업계 인사이트가 필요합니다. 우리 제품의 정보보다는 고객이 겪고 있는 문제 자체에 초점을 맞추어야 하죠

반면, 구매 결정 단계에 있는 고객에게는 구체적인 구매 조건, 구현 계획, 후속 지원 등에 대한 정보가 필요합니다. 실질적인 구매를 돕기 위해 제품의 구체적인 정보가 필요합니다.

고급 사무용 가구를 판매하는 기업을 다시 상상해보세요.
대기업의 구매 담당자가 고급 회의실 가구를 탐색하고 있습니다. 초기 탐색 단계죠. 이 시점에 담당자는 '오피스 환경이 직원의 생산성과 기업 이미지에 미치는 영향'과 관련한 인사이트와 연구 사례가 필요합니다.

구매 결정 단계에 도달했다면, 이제 가구의 스펙, 가격, 설치 서비스와 같은 구체적인 정보를 원할 것입니다. 이 시점에서, 영업 팀이 맞춤형 제안서와 비용 대비 가치 분석을 제공하여 고객의 구매 결정을 지원해야 하죠.

위와 같이, 같은 고객이라도 구매 단계에 따라 전달해야 하는 메세지가 다를 수 있습니다. 업종이나 규모 등 기준이 추가된다면 더 다양하고 맞춤화된 전략이 필요합니다.

그러나 영업 팀의 크기가 확장되고 고객 기반이 넓어지면, 수작업으로 모든 고객에게 맞춤형 관리를 제공하는 것은 불가능합니다.

CRM 시스템의 자동화 기능이 도움을 줄 수 있습니다. 초기 문의 응답이나 업종 별 이메일 발송, 구매 온도 맞춤형 메시지 등을 자동화할 수 있죠.

이제 수동 작업에 시간을 낭비하는 대신, 더 중요한 개인화된 고객 관계 구축에 집중할 수 있습니다.

이로써 CRM 시스템은 고객에게 더 개인화된 경험을 제공하고, 구매 여정을 적극적으로 지원합니다. 결국 고객의 구매 결정을 촉진하고, 전환율을 높이는데 큰 역할을 합니다.

B2B 영업 프로세스 표준화

CRM 시스템에 영업 전략과 프로세스를 세팅하면 모두가 일관된 프로세스로 일할 수 있습니다.
영업 담당자는 고객 접촉부터 거래 성사까지 영업 가이드라인을 제공받을 수 있어요. 관리자들은 CRM 시스템의 대시보드로 팀원의 활동을 모니터링하고, 목표 달성도를 체크할 수 있죠.

이전에는 팀원들이 관리자와 일대일 미팅을 진행하며 각 고객과의 진척사항을 직접 보고해야 했습니다. 시간이 많이 걸리고 번거로웠죠. 중요한 세부 사항이 누락되거나 거래가 종료될 때까지 보고를 받지 못하는 경우도 있었습니다.

CRM 시스템은 영업 과정의 모든 활동과 고객과의 상호작용을 실시간으로 기록합니다. 팀원이 새로운 고객과 미팅 후 요구사항과 예산을 CRM에 입력하면, 즉시 대시보드에 반영하죠.

관리자는 대시보드를 보고 추가 판매 가능성이 있는 제품을 제안하거나 클로징 전략을 코칭할 수 있습니다. 또한, 팀원이 특정 거래에서 겪는 어려움을 선제적으로 식별하고 도울 수 있습니다.

이처럼, CRM 시스템은 관리자와 팀원이 각 영업 단계를 더 효과적으로 관리하게 하며, 실시간으로 현황을 파악하고, 필요할 때 적절한 피드백과 지원을 제공받을 수 있게 합니다. 영업 과정의 효율성이 증가하고, 고객 만족도를 높이며, 최종적으로는 더 많은 판매로 이어지게 됩니다.

B2B 영업 매출 예측 및 세일즈 파이프라인 분석

전통적인 영업 관리 방식은 거래가 성사 결과만을 확인할 수 있었습니다. 그러나 최종 매출만 확인하는 것으론 충분하지 않죠.

CRM 시스템을 활용하면, 위 사진처럼 모든 영업 프로세스 단계를 실시간으로 추적할 수 있습니다.

정교한 매출 예측을 위해 다음과 같은 질문들을 할 수 있죠.

1. 과거 같은 시기와 비교하여 충분한 파이프라인이 작성되어 있는가?

2. 매출 목표와 비교하여 파이프라인의 총액이 충분한가?

3. 각 단계의 분포는 적정한가? 총액이 같아도 초기 단계의 상담이 지나치게 많은 경우는 리스크가 크다.

4. 신규와 기존이 고객이 적절히 섞여 있는가? 기존 비즈니스에 과도하게 의존하면 나중에 리스크가 생긴다.

5. 수주 예정일이 미뤄지고 있진 않은가?

6. 특정 팀원에 편중되어 있지 않은가? 편중이 과도하면 상담 시간이 부족해지고 위험 부담이 커진다.

7. 상담 일수가 극단적으로 긴 경우가 있는가?

8. 특정 단계 정체 일수가 극단적으로 긴 경우가 있는가?

CRM은 영업 프로세스를 세분화하고 각 단계별로 명확한 목표와 기준을 설정하도록 도와줍니다. 각 프로세스를 담당하는 부서별로 중간 성과 지표를 마련하고, 이를 기반으로 성과를 평가할 수 있습니다.

이를 통해 병목현상이 발생하는 지점을 식별하고, 그에 따른 전략을 세울 수 있도록 돕습니다.

우리 회사에 맞는 CRM 시스템 선택하기

CRM 시스템은 비즈니스의 성장과 고객 관리에 있어 정말 중요한 역할을 하합니다.
각 기업마다 요구하는 규모, 기능, 예산이 다르기 때문에 신중하게 선택해야 해요.

비즈니스 규모 — 현재와 미래를 모두 고려하기

먼저, 직원 수, 고객 수, 데이터 양 그리고 고객 상호작용의 복잡성을 꼼꼼하게 평가해보세요. 현재의 요구 사항뿐 아니라 앞으로 늘어날 문의와 개인화 서비스의 필요성까지 예측해야 해요.
즉, 당장 필요한 기능을 제공하면서도 비즈니스가 성장할 때 자연스럽게 확장 가능한 CRM을 선택하는 것이 최선입니다.

장기 확장성 및 유연성

CRM은 단순한 도구를 넘어 비즈니스와 함께 성장하는 파트너여야 해요.
기술 발전에 따라 새로운 기능으로 업그레이드되고, 기존의 다양한 시스템이나 애플리케이션과 원활하게 통합되는 CRM 솔루션은 장기 운영과 관리에 큰 도움이 됩니다.

비즈니스 요구 사항 및 프로세스

현재 고객 관계 관리에서 겪고 있는 어려움과 문제점을 명확하게 파악하는 것이 우선이에요.
그런 다음, 이러한 문제를 해결할 수 있는 다양한 기능과 특징을 갖춘 CRM 시스템을 찾아보세요. 맞춤형 기능이 탑재된 CRM은 업무 효율성과 고객 만족도를 높이는데 결정적인 역할을 할 수 있습니다.

가격 및 고객 지원

마지막으로, 예산 역시 빼놓을 수 없는 중요한 요소에요. 구독료, 추가 사용자 비용, 기능 확장을 위한 추가 비용 등 모든 비용 요소를 꼼꼼히 고려해야 합니다. 또한, 초기 투자 비용이 조금 더 들더라도 고객 지원이 탄탄한 CRM을 선택하면, 장기적인 ROI 측면에서 더 큰 가치를 얻을 수 있어요.

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