많은 기업이 고객 리텐션을 높이기 위한 다양한 전략을 수립하고 있습니다. B2B 기업은 신규 고객 유치뿐만 아니라, 기존 고객 유지와 재계약 성사에도 집중해야 해요. 이는 단순한 매출 증가를 넘어 기업의 안정적인 수익 기반을 구축하는 데 크게 기여하기 때문입니다.

오늘 포스팅에서는 왜 리텐션 관리에 집중해야 하는지, 어떻게 리텐션을 높일 수 있는지 그 방법에 대해 이야기해 보겠습니다. 🙂

1. B2B 기업에서 리텐션 관리가 왜 중요할까?

B2B 기업이 고객 리텐션 관리에 집중하는 이유는 간단합니다. 기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 비용 효율적이기 때문이에요. 실제로 미국의 리텐션 전문가 Ali Cudby가 새로운 고객과 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용 차이를 분석한 결과, 그 차이가 무려 6~7배에 달했다고 해요. 게다가 기존 고객이 재구매할 확률이 새로운 고객이 구매할 확률보다 최대 14배나 높다는 연구 결과도 볼 수 있습니다.

리텐션 관리가 중요한 또 다른 이유는 고객의 비즈니스를 깊이 이해하고 지원하는 데 있어요. 고객과 장기적인 관계를 맺으면 업계에 대한 지식과 전문성을 쌓을 수 있고, 이를 바탕으로 더 나은 솔루션과 베스트 프랙티스를 제안할 수 있습니다. 결국 우리 기업의 성과를 극대화하는 방향에도 도움이 되는 셈이죠.

• 베스트 프랙티스(Best Practice)란?

  베스트 프랙티스는 특정 상황에서 성공적인 방법이나 절차를 의미합니다. B2B 비즈니스에서는 고객 관리, 문제 해결, 프로세스 개선 등에서 "베스트 프랙티스"를 만들고, 다른 고객이나 프로젝트에 적용해 효율을 높이는 데 활용하는데요. 예를 들어, 한 고객사의 문제를 성공적으로 해결한 방법이 비슷한 타고객사에도 효과적일 경우, 그 방법을 "베스트 프랙티스"로 삼아 반복적으로 활용하는 것이죠!

📎 B2B 기업에게 리텐션이 중요한 이유와 실행 전략이 궁금하다면 아래 콘텐츠를 추천해요!

• B2B 고객 관계 관리(CRM)로 고객 리텐션 강화하기

2. 리텐션을 높이는 전략 : 재계약 시점 관리하기

여러분, 이미 우리 서비스를 사용하고 있는 기존 고객 관리는 어떻게 하고 계신가요? 기존 고객과 꾸준히 소통하며 서비스 사용성 및 VOC를 수집하고 반영하는 것도 중요하지만 세일즈맵은 특히 재계약 시점을 체크하는 일에 많은 신경을 쏟고 있어요.

재계약 시점을 체계적으로 관리하면 고객 이탈을 방지하는 것은 물론이고 추가적인 매출 기회까지 확보할 수 있기 때문인데요. 아래에서 재계약 시점이 다가올 때 실행할 수 있는 고객 관리 방법을 소개해 드릴게요!

1) 고객 만족도, 미리 체크해야 놓치지 않아요

재계약 시점이 가까워질수록 고객 만족도를 꼼꼼히 모니터링해야 합니다. 고객의 만족도는 서비스 연장 여부를 결정하는 중요한 지표이기 때문이에요. 고객 만족도를 파악해 두면 재계약 여부를 예상하고 선제적 대응이 가능해지죠. 고객 만족도를 파악하는 방법 두 가지를 알려 드릴게요.

(1) 첫 번째는 정기적으로 짧은 설문조사를 실행하는 방법 입니다. ‘서비스 이용 중 만족한 점’, ‘개선이 필요한 점’, ‘추가적으로 원하는 서비스’ 등 간단하지만 핵심적인 질문들로 구성해보세요. 부정 리뷰는 개선하고, 긍정 리뷰는 콘텐츠에 활용할 수 있어요. 만약 응답률이 낮다면 커피 쿠폰 같은 소소한 리워드를 제공하거나, 설문 문항을 재구성 해보세요!

(2) 두 번째는 고객과 주기적인 미팅을 가지는 방법입니다. 대면 미팅, 화상 미팅 무엇이든 좋아요. 고객과 직접 대화를 나누면 우리 서비스에 대한 만족도를 확인하는 것뿐만 아니라 긍정적인 관계 형성에도 도움이 됩니다. 서비스 사용 현황을 점검하고, 궁금한 사항을 논의하는 시간을 가져보세요.

2) 우리 서비스로 얻은 고객의 성과를 고객에게 알려주세요

고객이 실제로 서비스를 사용하면서 얻은 성과를 보여주는 것만큼 강력한 설득 방법은 없습니다. 서비스의 실질적인 효용성을 수치화해 제공하면, 고객은 자신이 받은 가치를 눈으로 직접 확인하고 체감할 수 있겠죠?

예를 들어 “세일즈맵 도입 이후 리드 수가 30% 증가했습니다.”와 같은 구체적인 데이터를 제시하면 고객은 투자 대비 가치를 명확히 인식할 수 있습니다. 즉, 고객에게 재계약을 해야 하는 이유와 그 명분을 명확히 제공하는 것이죠. 실제 성과를 수치로 확인한 고객은 재계약을 고려할 뿐만 아니라, 장기적인 파트너십으로 나아갈 가능성도 높아지겠지요? B2B 고객 관계 관리에서 핵심은 고객이 기업 관계에서 진정한 가치를 느끼도록 지속적으로 노력하는 것을 기억하세요!

3) 매력적인 재계약 혜택을 제안하세요

고객에게 가치 있는 혜택을 제안하는 것도 리텐션을 높이는 데 효과적입니다. 서비스를 1년 연장할 경우 추가 무료 서비스 기간을 제공하거나, 재계약 시점보다 앞서 계약을 유도하기 위한 특별 할인 혜택을 담은 얼리버드 이벤트를 진행할 수 있어요. 또한 고객이 이미 사용 중인 서비스에 업데이트 기능을 무료로 체험할 수 있도록 제안하여 추후 업셀링과 크로스셀링의 기회를 마련할 수도 있죠.

하지만 고객이 느끼는 가치는 단순히 가격에만 국한되지 않아요. 서비스의 품질, 지원 수준, 그리고 장기적인 관계에서 쌓인 신뢰도 역시 중요한 요소입니다. 따라서 매력적인 혜택을 제안할 때는 금전적 혜택 외에도 고객의 요구와 기대를 충족시키는 방향으로 접근해야 합니다. 예를 들어, 고객의 피드백을 반영한 서비스 개선점을 공유하고, 재계약 시점에 맞춰 고객의 필요와 상황을 고려한 맞춤형 패키지를 제안하는 방법이 있겠죠.

3. 재계약 관리 타이밍은 어떻게 챙겨볼 수 있을까?

리텐션 관리의 핵심은 고객과 적절한 시기에 소통하며 관계를 지속적으로 강화하는 것입니다. 하지만 많은 고객사와 관계를 유지하고, 리드와 딜을 관리하느라 바쁜 영업 담당자에게 기존 고객의 재계약 시점까지 꼼꼼히 챙기는 것은 쉽지 않습니다. 이럴 때 CRM 시스템을 사용하는 것을 추천해요. 중요한 고객사나 업무의 수행 시점을 누락하지 않을 수 있거든요!

계약 만료 시점이 다가오면 CRM에서 리마인드 알림을 받아보거나, 기존 고객에게 만족도 조사와 재계약 혜택이 담긴 이메일을 적절한 타이밍에 자동 발송할 수 있죠. 고객의 과거 구매 내역, 서비스 사용 패턴, 피드백 등 CRM에 축적된 고객 정보를 분석해 맞춤형 영업 전략을 수립하는 전략도 가능합니다.

고객과 지속적으로 소통하고 세심하게 관리하는 길이 리텐션 관리의 핵심이라는 점, 꼭 기억해 주세요! 고객이 우리 기업에 진정한 가치와 신뢰를 느낀다면, 재계약은 자연스럽게 이어질 겁니다. 😊