“엑셀로 하는 고객 관리에 이제 지쳤어요”

B2B 비즈니스를 하다보면 정말 많은 고객들을 만나게 됩니다. 회사가 작을 때에는 모든 고객과 관계를 유지하고 연락하는 일이 간단합니다. 하지만 회사의 규모가 점점 커지면서 고객의 수는 늘어나고, 한때 간단했던 고객 관리가 점점 어려워집니다.

영업팀의 규모가 확장되면서, 관리자는 현장에서 일어나는 일을 파악하는데 어려움을 겪기 시작합니다. 어떤 영업 사원이 어떤 고객을 담당하고 있는지, 성과가 뛰어난 영업사원은 누구인지, 도움이 필요한 영업사원은 누구인지 실시간으로 파악하기가 점점 더 어려워집니다.

초기에는 단순했던 고객 관리가, 회사와 팀이 성장함에 따라 점차 복잡해집니다.

엑셀 시트를 사용하여 어느정도까지 관리가 가능하지만, 결국 많은 B2B 회사들이 부족함을 느끼고, CRM 도입을 고려합니다.

CRM 이란 무엇일까요?

CRM(Customer Relation Management, 고객 관계 관리)은 고객 및 잠재 고객과의 커뮤니케이션 이력을 체계적으로 관리하며, 우리 회사의 영업 프로세스를 효율적으로 운영할 수 있게 해주는 소프트웨어 입니다.

많은 팀들이 CRM을 활용하지만, 주로 마케팅/영업 팀에게 가장 많은 도움이 됩니다.

마케팅 팀은 다수의 고객과 커뮤니케이션 하는데 CRM을 활용합니다. 예를 들어, 고객에게 맞춤형 메세지를 보내거나, 관심사 기반의 광고를 제공합니다. 제품 할인 소식을 알리거나, 행사에 사람들을 초대하는데 CRM을 사용하기도 합니다.

영업팀은 CRM을 활용하여 영업 이력(history)을 효과적으로 관리합니다. 잠재 고객이 영업 프로세스의 어느 단계에 위치해 있는지 지속적으로 추적하며, 어떤 액션을 해야 최종 구매 결정을 유도할 수 있는지 전략으로 계획합니다. 또한, 고객과 그간 주고 받은 이메일, 미팅 노트, 견적서등 다양한 정보를 일관되게 관리함으로써 이를 회사의 중요 자산으로 만들 수 있습니다.

두 경우 모두, CRM은 개별 팀원이 고객과 대화하며 얻어낸 통찰을 회사 전체와 공유할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해, 회사의 모든 팀원이 고객에대한 깊이 있는 이해를 할 수 있습니다.

CRM 도입시 고려해야 할 주요 사항

CRM을 도입하는 목적은 다양하며, 목적에 따라 필요한 기능의 중요도가 달라질 수 있습니다. 그럼에도, 모든 상황에 반드시 고려해야 할 몇가지 핵심 기능들이 있습니다.

1. 직관적인 사용자 인터페이스

2. 데이터 분석 기능

3. 자동화 기능

4. 간편한 초기 설정

5. 고객 지원 서비스(24시간)

6. 풍부한 교육 자료

아무리 기능이 풍부한 CRM이라도, 그 효율성은 결국 활용하는 사람에게 달려있습니다. 특히나 CRM은 회사의 데이터가 많이 축적될 수록 유용해지는 도구이며, 이 데이터는 팀원들이 CRM을 적극적으로 활용할 때 쌓이게 됩니다.

따라서 CRM이 사용자 친화적이며 손쉽게 사용할 수 있도록 설계되어 있는지 충분히 검토해야 합니다. 기능적인 측면을 넘어서, 충분한 지원과 서비스가 함께 제공되는지 확인해야 합니다.

1. 직관적인 사용자 인터페이스

소프트웨어의 사용성은 매우 중요한 요소입니다. 소프트웨어가 어려우면 사람들은 이를 활용하지 않게됩니다. 실제로, 영업 사원의 55%는 CRM을 선택할 때 사용성을 가장 중요하게 고려한다고 답변했습니다.

따라서 소프트웨어를 도입하기 전에, 각 제품의 데모를 살펴보거나, 무료 체험판을 활용하여 직접 사용성을 평가해보아야 합니다.

2. 데이터 분석 기능

CRM은 데이터 기반 의사결정을 가능하게 합니다.

잠재 고객 부터, 구매 결정까지의 고객 여정(Buyer’s Journey)을 데이터로 관리하면, 고객 경험을 개선할 수 있을 뿐만 아니라 궁극적으로 매출 증대로 이어질 수있습니다.

이메일 오픈율, 구매 전환율, 기간 별 매출 비교, 영업 사원별 매출 비교 등 주요 지표를 추적할 수 있는 CRM을 선택하는 것이 중요합니다. 이러한 데이터를 기반으로 마케팅 및 영업 전략을 최적화할 수 있습니다.

3. 자동화 기능

메시지를 수동으로 보내고 연락처 정보를 일일이 업데이트한다면, 팀원들이 더 중요한 업무에 집중할 수 있는 시간을 줄이게 됩니다.

따라서 follow-up 이메일 발송이나 새로운 잠재 고객의 담당자 배정 등의 작업을 자동화할 수 있는 기능을 갖춘 CRM을 선택해야 합니다.

업무 자동화는 생산성 향상과 직결되는 만큼, CRM 선택 시 반드시 고려해야 할 사항입니다.

4. 간편한 초기 설정

초기 설정이 너무 복잡하지 않아야, 빠르게 업무를 시작할 수 있습니다. 이는 너무 복잡한 시스템이 필요 없는 소규모 팀에게 더욱 중요합니다.

반면, 많은 커스터마이징이 필요한 대규모 팀의 경우, 팀 온보딩 교육과 추가 지원이 제공되는지 확인해야 합니다. 전문적인 지원을 받는다면 더 원활하게 CRM을 도입하고 활용할 수 있습니다.

5. 고객 지원 서비스(24시간)

CRM을 성공적으로 도입하고, 지속적으로 활용하려면 고객 지원의 역할이 매우 중요합니다. 특히나 CRM 처럼 다양한 기능을 제공하는 소프트웨어 일수록 지속적인 교육이 중요합니다.

따라서 언제든지 도움을 받을 수 있는 고객 지원이 원활하게 제공되는지 확인해야합니다.

6. 풍부한 교육 자료

CRM의 활용도를 높이기 위해서 쉽게 접근할 수 있는 교육 자료와 가이드 문서가 필수적입니다

이러한 자료들은 사용자가 새로운 기능을 쉽게 배우고, 문제를 스스로 해결할 수 있도록 돕습니다. CRM 제공업체가 지원 자료에 얼마나 신경을 쓰는지 고려해야합니다.

국내 기업이 쓸만한 고객·영업관리 CRM 솔루션 7가지

• 세일즈맵

• 세일즈포스

• 허브스팟

• 파이프드라이브

• 조호

• 액티브 캠페인

• 먼데이 닷컴

1. 세일즈맵

세일즈맵은 소개드릴 CRM 중 유일하게 국내에서 서비스하는 제품입니다. 국내 제품인만큼 국내 기업들의 업무 방식에 최적화된 CRM 솔루션을 제공하고 있습니다.

국내 사용자들에게 친숙한 인터페이스를 제공하며, 마케팅부터 영업까지 모든 직군이 활용할 수 있는 자동화 기능, 데이터 분석 기능을 제공하고 있습니다.

이미 토스페이먼츠, 패스트캠퍼스, 원티드, 중고나라, 식권대장 등 다수의 고객사들이 세일즈맵으로 체계적인 고객관리를 경험하고 있습니다. 글로벌 기업들의 CRM 솔루션이 있음에도 세일즈맵이 선택받는 이유는, 국내 기업들의 니즈를 파악하고 이에 맞는 솔루션을 제공하고 있기 때문입니다.

또한, 데이터 이관 지원, 전용 문의 채널, 24시간 고객 지원, 완벽한 한글화 등 국내 기업들이 필요로 하는 서비스를 제공합니다. 1개월 내 빠른 구축이 가능하며, Professional 플랜 사용시 별도의 구축 비용이 없어 비용 부담을 줄일 수 있습니다.

2. 세일즈포스

세일즈포스는 CRM 분야에서 가장 유명한 제품입니다. 다양한 자동화 기능, 데이터 분석 기능을 제공하며 각 회사 사정에 맞게 커스터마이징이 가능합니다.

세일즈포스는 매우 강력한 제품이긴 하지만, 동시에 매우 무겁고 복잡한 제품입니다. 구축까지 수개월이 소요될 수 있으며, 별도의 구축비용이 발생합니다. 대규모 팀의 경우 세일즈포스 관리만을 전담하는 인력이 필요한 것이 일반적입니다.

또한 제품군이 다양하여 마케팅과 영업 팀에게 필요한 모든 기능을 사용하려면 별도의 구매가 필요할 수 있습니다.

3. 허브스팟

허브스팟 또한 CRM 업계에서 마케팅 기능으로 유명한 제품입니다. SEO 관리 도구, 랜딩 페이지 제작 도구를 포함하여 풍부한 마케팅 기능을 제공합니다. 초기에는 마케팅 팀을 위한 CRM 으로 시작했지만, 지난 몇년 동안 영업관리 영역으로도 기능을 확장했습니다.

세일즈포스와는 다르게, 허브스팟은 한국에 직접 지사를 두고 서비스를 제공하고 있지는 않습니다. 따라서 고객 지원 서비스가 상대적으로 미흡할 수 있습니다. 또한 한글화 지원을 전혀하고 있지 않기때문에, 초기 설정하는데 어려움을 겪을 수 있습니다.

4. 파이프드라이브

허브스팟이 마케팅 기능으로 유명하다면, 파이프드라이브는 마케팅 보다는 영업관리 기능에 중점을 둔 CRM 입니다. 일부 마케팅 관련 기능을 제공하긴 하지만, 허브스팟이나 세일즈포스에 비해 상대적으로 가볍습니다. 때문에 좀더 소규모 영업팀에 더 적합한 CRM 입니다.

파이프드라이브의 경우 부분적으로 한글화를 지원합니다. 하지만 파이프드라이브 역시, 한국에 직접 지사를 두고 서비스를 제공하고 있지는 않으며, 따라서 고객 지원 서비스의 범위가 제한적일 수 있습니다.

5. 먼데이닷컴

먼데이 닷컴은 본래 프로젝트 관리 및 협업 도구로 시작하였지만, 기능을 확장하여 CRM으로 사용되기도 합니다. 사용자 친화적인 UI와 높은 커스터마이징 자유도를 강점으로하는 제품입니다. 직관적인 드래그 앤 드롭 인터페이스를 덕분에 쉽게 사용할 수 있으며, 다양한 업무 스타일과 프로세스에 맞춤 설정이 가능합니다.

하지만, 원래 CRM을 목적으로 만들어진 제품은 아니기 때문에, 필수 CRM 기능이 부족할 수 있습니다. 이러한 이유로 대규모 팀보다는 소규모 팀에 더 적합한 제품으로 평가됩니다.

6. 조호

조호 또한 CRM 업계에서 잘 알려진 제품으로, 영업관리 소프트웨어에서 시작하여 점차 다양한 영역으로 확장하였습니다.

특히 ‘BluePrint’라는 기능이 유명한데, 이 기능은 영업담당자들이 더 많은 거래를 성사시킬 수 있도록 영업프로세스를 단계별로 안내해주는 역할을 합니다. 또한 사전 정의된 보고서와 대시보드를 활용하여 성과 추적을 간편하게 할 수 있습니다.

7. 액티브캠페인

액티브 캠페인은 이메일 마케팅 자동화, 영업 자동화, 그리고 CRM 기능을 통합한 제품입니다. 특히 고도화된 마케팅 자동화 기능과 개인화된 이메일 캠페인 기능으로 유명합니다. 사용자 행동을 기반으로 복잡한 자동화 워크플로우를 간편하게 구성할수 있어, 개인화된 커뮤니케이션 전략을 실현할 수 있습니다.

CRM 선택은 비즈니스 파트너를 구하는 일

CRM 솔루션 선택은 오랫동안 함께할 비즈니스 파트너를 찾는 일입니다. 장기적인 관계를 염두에 두고 결정해야 합니다.

CRM을 신중하게 선택하여 자체 개발 솔루션만으로는 달성하기 어려웠던 성과를 이루어낼 수 있으며, 우리 B2B 팀의 고객·영업 관리 능력을 한 단계 높일 수 있습니다.