사실 CRM의 필요성에 공감하지 못하는 분은 없거든요. 다만 불편하니까 잘 안 쓰게 되는 거죠.

그래서 저희는 세일즈맵의 MCP를 활용해서 담당자가 직접 값을 채우거나 상태를 변경할 필요 없이, 회의록 녹음이나 텍스트만 간단히 업로드하면 된다는 걸 강조했어요.

— 니어솔루션 백종건 프로님 —

오늘 인터뷰에 함께한 니어솔루션의 백종건 프로님은 사내 CRM을 직접 구축하신 경험이 있는데요. 엑셀, 노션 등 다양한 솔루션과 AI 툴로 구현한 CRM을 사용해본 후 내린 결론은 “잘 만들어준 업체의 솔루션을 사용하고, 우리는 영업에 집중하자”였다고 해요.

니어솔루션은 물류센터에서 사람·설비가 효과적으로 잘 운영될 수 있게 지원하는 소프트웨어(WES, Warehouse Execution System)를 개발·공급하는 기업입니다. 니어솔루션은 사내 소통 채널과 엑셀, AI 툴로 만든 사내 CRM을 거쳐 세일즈맵 CRM을 도입했는데요.

이번 1편에서는 니어솔루션이 자체 CRM을 구축해온 경험을 바탕으로 세일즈맵을 선택하게 된 과정과, CRM 사용 문화를 조직에 정착시켜온 방법을 살펴볼게요. 자체 CRM 구축을 고민하고 계시거나, 도입한 CRM이 조직에 자리 잡지 못해 어려움을 겪고 계시다면 이번 인터뷰가 좋은 참고가 될 거예요!

니어솔루션은 어떤 회사인가요?

안녕하세요, 니어솔루션 전략 마케팅 본부의 백종건입니다. 저는 마케팅부터 제품 사용까지, 고객 여정 전반의 전략을 수립하고 실행하는 업무를 하고 있습니다. 마케팅 앞단부터 제품을 사용하는 끝단까지 전체 여정을 개선하는 일을 하다 보니, 자연스럽게 영업 단계 CRM을 도입하고 개선하는 일도 함께 맡게 되었어요.

세일즈맵 도입 과정에서는 CRM 자체의 필요성과 도입 효과를 내부에 설득하는 것부터 업체 선정까지 전체 프로세스를 담당했고요. 도입 이후에는 CRM의 사내 온보딩 전반과 영업팀에서 정의해주신 프로세스를 CRM에 반영하는 일을 이어가고 있습니다.

니어솔루션은 물류센터에서 사용되는 소프트웨어를 개발하고 공급하고 있어요.

조금 더 구체적으로 말씀드리자면, ‘물류센터 안에서 작업자들이 어떻게 하면 더 효율적으로 성과를 낼 수 있을까’라는 관점에서, 주문 처리·연산·데이터 처리 시스템을 만들고 있고요. 또 설비가 있는 현장에서는 설비와 연동하는 인터페이스 시스템을, 설비가 없는 현장에서는 설비와 유사한 효율을 낼 수 있는 SaaS 솔루션을 함께 공급하고 있습니다.

쉽게 이야기하면, 어패럴과 뷰티와 관련한 대기업들이 있을 것 같아요. 그리고 최근에는 SME 시장으로의 진출을 위해 SaaS 솔루션 공급을 확대하고, 고객군 확장을 위해 노력하고 있습니다. 세일즈맵 도입도 이러한 노력 중의 하나로 볼 수 있을 것 같아요.

사내 CRM의 구축 과정과 한계

두 가지 계기가 있었어요. 하나는 내부 소통 채널이나 엑셀로 영업을 관리했을 때 데이터를 정확하게 관리하거나 공유하기가 어려웠던 지점이 있었고요.

두 번째는 원래 니어솔루션은 마케팅 업무를 진행하지 않았는데요. 앞서 말씀드린 것처럼 SME 시장에 진출하면서 기존의 네트워킹이나 입찰 방식에서 벗어나야 했어요. 그러면서 마케팅의 필요성이 커졌고, 마케팅을 관리할 별도의 채널이 필요하다는 게 시작점이 되었습니다.

처음에는 제가 노션이라는 솔루션을 활용해서 니어솔루션의 데이터가 이렇게 데이터베이스 형태로 관리되어야 한다는 제안을 드렸었어요. 그렇게 시작을 하다, 세일즈 파트의 팀장님께서 AI 툴로 CRM을 구축해주셨어요.

개인적인 배경부터 말씀드리자면, AI 바이브 코딩이라는 개념이 나오기 전부터 로우 코드나 노코드 툴로 개발·서비스를 내본 경험이 있었고요. AI 툴로 CRM을 구축해주신 팀장님도 필요한 서비스들을 AI로 직접 만들어 사용하고 계셨어요.

내부적으로도 AI로 생산성을 높이는 시도를 권장하는 분위기가 있었기 때문에 이런 개인과 조직의 배경이 합쳐져서 자체 CRM을 만들 수 있었어요.

기능적인 문제가 크게 있었다기보다는, 자체 CRM이다 보니 디벨롭이나 외부 연동을 특정 개인이 계속 맡아야 한다는 게 어려움이었어요. 결국 영업을 나가야 하는 사람이 앉아서 CRM 유지보수를 하는 건 구조적으로 적합하지 않은 부분이 있잖아요.

예를 들면 세일즈맵 같은 완성된 솔루션은 “이 기능 어떻게 써요?”라고 물어보면 확인하고 바로 시작하면 되는데, 자체 CRM은 “이거 문제야”라고 발견한 뒤에 개선까지 이어지는 데 너무 오랜 시간이 걸릴 때가 있었어요. 외부 미팅을 다니는 와중에 이 일까지 병행하다 보니 그 한계가 체감이 되더라고요.

CRM을 왜 도입하냐라는 본질적인 질문으로 돌아가면, 결국 관리를 잘하겠다거나 예쁘게 데이터를 쌓겠다를 떠나서 영업에 효과가 있어야 되잖아요. 그런데 영업 담당자가 CRM을 직접 만들고 유지하는 것은 매출 증대에는 효과적이지 않을 수 있고요. 저희가 만든 자체 CRM도 데이터를 쌓는 수준이었지, 매출 증대를 위한 트리거를 주거나 전환을 높이는 자동화가 세팅되어 있지는 않았어요.

그래서 이 시간을 자체 CRM에 쓰는 것보다, 잘 만들어준 업체의 솔루션을 사용하고 우리는 영업이라는 업에 집중하자는 결론에 도달했습니다. 그 결론이 세일즈맵 도입의 시작이었어요.

그럼에도 필요했던 사내 CRM 구축 경험

정말 필요한 과정이었다고 생각해요. CRM을 도입하시려는 분들께도 그 앞단에 데이터 구조를 미리 설계해보는 과정을 먼저 거치시는 게 오히려 도입 속도를 더 빠르게 만들어주지 않을까 싶고요. 저희는 기존 자체 CRM의 구조를 그대로 세일즈맵에 구현만 하면 됐거든요. 새로운 시스템을 도입할 때는 보통 적응이 어려운데, 기존 틀과 유사하게 세팅되어 있으니 사용하기에도 편하고 세팅하기에도 편했습니다.

크게 두 가지였어요. 하나는 저희가 팀즈 메신저를 쓰고 있다는 점이었어요. CRM에 데이터가 아무리 쌓여 있어도, 담당자에게 알림이 가지 않으면 행동으로 이어지지 않고 결국 영업 전환 확률이 낮아지거든요. 그래서 저희가 쓰는 메신저와 연동되는 게 업체를 스크리닝하는 과정에서 가장 중요했어요.

두 번째는 최종 선택할 때 결정적이었던 CS 경험이에요. 무료 체험 기간에 가이드 문서나 영상도 잘 되어 있었지만, 저는 채널톡을 통해 문의를 많이 드렸는데 빠르고 수준 높은 답변을 받을 수 있었어요. 덕분에 트라이얼 안에서도 세일즈맵의 기능을 100점에 가깝게 활용해볼 수 있었고요. 덕분에 내부적으로도 “세일즈맵은 이 정도의 기능이 있는 곳이에요”라고 설득하는 게 훨씬 쉬워졌습니다.

CRM 사용 문화, 어떻게 조직에 자리 잡게 했을까요?

저는 영업 담당자도 아니고 영업 본부 소속도 아닌데, 사실 영업 히스토리를 봐야 할 때가 종종 있어요. 예전 같았으면 엑셀 업데이트를 요청하고, 권한을 받고, 파일을 열어봐도 내가 원하는 관점대로 데이터를 보기 어렵거나 첨부 파일이 붙어 있지 않거나 했을 때 파일을 수정한다든지 등, 하나의 일을 하기 위해 수많은 스텝을 거쳐야 했거든요.

세일즈맵을 쓰면서 그 스텝들이 사라졌어요. 구조가 이미 짜여져 있고, 모두가 같은 구조를 바라보고 있고, 내가 원하는 정보는 필터나 뷰로 직접 맞춰서 볼 수 있어요. 그러다 보니 원래 하려고 했던 업무에 바로 집중할 수 있게 됐습니다.

크게 세 가지로 접근하고 있어요.

첫 번째는 “편하다”를 앞단에서 어필하는 거예요. 사실 CRM의 필요성에 공감하지 못하는 분은 없거든요. 다만 불편하니까 잘 안 쓰게 되는 거죠. 그래서 저희는 세일즈맵의 MCP를 활용해서 담당자가 직접 값을 채우거나 상태를 변경할 필요 없이, 회의록 녹음이나 텍스트만 간단히 업로드하면 된다는 걸 강조했어요.

두 번째는 약간의 강제성이에요. 원래 저희는 주간 보고 양식과 실제 업무 환경이 따로 분리되어 있었어요. 이 주간 보고를 세일즈맵의 데이터를 가져와서 작성하는 형태로 바꾸니, 매주 필수적으로 해야 하는 주간 보고를 위해 자연스럽게 CRM을 채우게 되더라고요.

세 번째는 누락 방지 자동화예요. 이 부분은 현재 계획 중에 있는 부분인데요. 예를 들어 딜이 생성됐을 때 저희가 해야 하는 표준 to-do 5개가 있다면, 이 to-do가 리드 타임에 맞춰 기간까지 세팅되어 자동으로 생성되게 하려고 하고 있어요. 저희는 리드 타임이 두 달 정도인데, 1주 차·3주 차·5주 차에 해야 할 일이 미리 세팅되어 있으면 담당자가 놓치더라도 늘어난 걸 바로 인지할 수 있을 거라고 기대하고 있어요.

📌 잠깐! MCP란?

MCP는 AI 모델과 외부 시스템을 연결하는 표준화된 통신 규약이에요. USB-C처럼 서로 다른 기기와 쉽게 연결할 수 있도록 공통된 규칙을 만들어주는 거죠.

쉽게 말해, 세일즈맵과 AI 도구를 연결해 AI가 세일즈맵 내에서 필요한 작업을 수행할 수 있도록 해주는 연결고리라고 이해하면 쉬워요.

MCP에 대해 더 자세히 알고 싶다면 [인사이트] MCP란? MCP 개념부터 작동 원리까지 한번에 이해하기를 참고해주세요!

AI와 CRM의 활용, MCP는 도입에 얼마나 큰 영향을 주었나요?

네, 특히 세일즈맵에는 채워야 할 필드(CRM 내 개체들에 대한 세부정보)가 많잖아요. 어디 들어가서 무엇을 채워야 하는지 탐색하는 것도 사실 쉽지 않은데, MCP를 통해서 내 언어로 이야기하면 알아서 정확한 값이 알맞은 자리에 입력되기 때문에 편하다고 느끼는 것 같아요.

정리와 탐색이 없어진 게 가장 큰 장점인 것 같습니다.

MCP가 있다는 사실은 도입 전부터 알고 있었어요. 다만 저희가 처음부터 Professional 요금제로 시작하려고 하지는 않았어요. 초기 단계라 낮은 요금제를 쓰면서 “이런 부분이 불편하니 API 기능이 제공되는 Professional로 넘어가자”라고 내부를 설득하려는 계획이 있었거든요.

세일즈맵 MCP는 Professional, Enterprise 요금제에 한해 제공되고 있습니다.

그래서 트라이얼 중에 요금제를 Starter로 낮췄다가 다시 Professional로 올려달라고 요청드리기도 했고요. 이런 과정에서 “이렇게 써보니 불편한데, 요금제를 올렸을 때 MCP를 활용해서 이 기능이 되네”라는 걸 검증할 수 있었어요.

결국 MCP가 저희 도입 결정에 도장을 찍는 데 결정적인 기여를 했다고 볼 수 있어요.

MCP로 확장하는 CRM의 가능성, 2편에서 이어집니다

1편에서는 니어솔루션이 자체 CRM을 여러 번 구축해본 경험을 바탕으로 세일즈맵을 선택하고, CRM 사용 문화를 조직에 정착시켜온 과정을 살펴봤어요.

특히 세일즈맵 도입 결정과 CRM 정착의 중심에 세일즈맵 MCP가 있었는데요.

백종건 프로님이 이야기한 ‘AI를 통한 쉬운 정보 입력’, ‘MCP를 활용한 기능들’은 어떤 모습일까요? 니어솔루션이 MCP를 어떻게 실무에 녹이고 있는지 궁금하시다면, 2편에서 이어서 만나보세요!