“이 리드, 정말 쓸 만한 걸까요?”
“마케팅팀에선 유망하다고 하는데, 세일즈팀은 아니라고 하네요.”

B2B 기업에서 일하는 분들이라면 낯설지 않은 장면입니다. 분명 수고스럽게 리드를 모았는데, 세일즈팀에게는 “적합하지 않다”는 답이 돌아옵니다. 한 번이라도 이런 상황을 겪어봤다면, ‘SAL(Sales Accepted Lead)’이라는 키워드를 눈여겨보세요.

오늘 콘텐츠에서는 SAL이 무엇이고 왜 중요한지, 또 마케팅·세일즈 간 핑퐁 게임을 줄여줄 SLA(Service Level Agreement)를 어떻게 설정하면 좋을지 살펴보겠습니다. 특히 “직관과 데이터”가 부딪힐 때 어떻게 하면 서로 수긍할 만한 기준을 만들 수 있는지에 초점을 두었어요.

🔗 각각의 단계에 대해서 더 궁금하시다면? 아래 콘텐츠에서 확인해 보세요! 👇

완벽한 MQL은 없다: B2B 마케팅을 위한 현실적 리드 관리

(📍 현재 글) SAL란? B2B 마케팅과 세일즈의 핑퐁 게임 줄이는 방법

SQL 평가, 너무 엄격하면 놓치는 것들

MQL vs SQL vs SAL 차이점, 왜 중요한가?

SAL vs. SQL: 뭐가 다른 걸까? 🔍

SAL: 세일즈팀이 ‘정말 받을 만하다고 인정한’ 리드

SAL(Sales Accepted Lead): 마케팅에서 넘긴 리드를 세일즈팀이 “오, 이건 해볼만 하겠는데?”라고 공식적으로 수락한 단계예요.

MQL은 “관심 있어 보여요”라는 마케팅의 판단이고, SAL은 세일즈팀이 이를 받아들여 실제 액션을 취해보겠다는 상태예요. SAL부터는 이제 본격적인 세일즈 프로세스로 들어간다고 볼 수 있습니다.

SQL: 본격적으로 세일즈가 진행되는 리드

SAL 단계에서 좀 더 진전된 상태로, 세일즈팀이 “이제 정말 공들여 베팅할 만한 매출 가능성이 있다”고 판단한 리드라고 볼 수 있어요.

구체적인 제안, 견적, 상담 절차가 진행되어도 전혀 어색하지 않을 정도로 구매 의사와 예산이 어느 정도 명확한 리드를 말합니다. 회사마다 기준은 조금씩 다르지만, 공통적으로 “조금만 밀면 계약까지 갈 수도 있겠다”는 느낌을 주는 리드죠.

즉, SAL → (추가 검증) → SQL 순으로 리드가 성숙해 간다고 보시면 됩니다.

마케팅과 세일즈의 ‘핑퐁 게임’, 왜 계속될까요?

B2B 현장에서 흔히 벌어지는 갈등을 잠깐 들여다볼까요?

🤔 마케팅팀: “리드 수, 정말 많이 모았는데요. 왜 연락을 적극적으로 안 할까요?”
🤔 세일즈팀: “막상 연락해보니까 도통 관심 없어 보이는 분들인데요. 시간만 뺏깁니다.”

이런 식의 불만이 쌓이면, 자연스레 책임 공방이 일어납니다. 팀워크는 무너지고, 결정적 기회를 놓치는 아쉬운 상황으로 이어질 수도 있어요.

그래서 SAL이 왜 필요할까요?

양보단 ‘세일즈팀이 원하는 질’

‘리드는 많을수록 좋다’고들 말하지만, 세일즈 입장에서는 ‘어떤 리드가 구매 가능성이 높은지’도 역시 중요해요.
SAL의 기준을 명확히 설정하면, 마케팅팀이 만들어낸 리드를 세일즈팀이 ‘이건 내가 책임지고 연락할 만해!’라고 공식 인정하게 됩니다.

💡 리드를 마구 쌓기만 하는 게 아니라, 질 높은 리드를 정확히 골라 넘겨주는 구조가 확립됩니다.
💡 세일즈팀은 “마케팅이 선별한 리드는 꽤 괜찮다”라는 신뢰를 갖게 돼요.

SAL과 SQL의 연결고리

SAL이 되면 다음은 세일즈팀이 추가 검증을 거쳐 SQL로 키워냅니다. 이 흐름이 순조로울수록, 전환율은 상승곡선을 타게 되는 거죠.

마케팅과 세일즈의 핑퐁 게임을 방지하는, SLA!

SAL 개념만 잡았다고 문제가 단숨에 해결되진 않습니다. SAL 기준 자체가 모호하거나, 기준을 충족한 리드라도 세일즈팀이 제때 연락하지 않는 문제가 뒤따릅니다. 그래서 등장하는 개념이 SLA(Service Level Agreement)입니다.

SLA란 무엇인가?

팀 간 협업에서 지켜야 할 최소한의 서비스 수준을 문서로 정의하는 방식이에요.
B2B 마케팅·세일즈 협력에서의 SLA라면, 예컨대 다음 항목들을 명시할 수 있어요.

SLA의 구성요소

📍 SAL에 해당하는 기준: “어떤 조건을 갖춰야 세일즈가 이 리드를 받겠다고 할 것인지?”

📍 연락 속도: “SAL로 분류된 리드는 몇 시간(또는 며칠) 안에 연락할 건지?”

📍 분쟁 해결 프로세스: “세일즈가 받았지만 ‘이건 애초에 SAL이 아니었네요’라며 반려하면 어떻게 처리할지?”

이런 구체적인 약속이 없으면, 나중에 “왜 이 리드를 안 받았느냐” “기준엔 맞았다 vs. 안 맞았다”라며 분쟁이 발생합니다.

직관 vs. 데이터: SLA 제정의 핵심 포인트!

직관과 데이터의 충돌: 감(感)만 믿지 말자

마케터와 세일즈가 리더가 각자 경험치를 늘어놓기 시작하면 답이 안 나옵니다.

• 마케팅: “홈페이지 핵심 페이지를 5번 이상 본 사람은 고객이 될 가능성이 높더라.”

• 세일즈: “역대 계약 성사 패턴 보니, 오히려 구매 권한이 있는 직급을 봐야 한다.”

서로 다른 가설이 난무하면 합의는 어려워요. 그래서 데이터를 준비해야 합니다.

데이터를 활용해 확신을 주기

3~6개월 정도 리드 풀(Pool) 내역을 살펴보고, 실제로 계약으로 이어진 사례들의 특징을 뽑아냅니다.
세미나 참여 이력, ebook 다운로드 이력, 직급·직책, 회사 규모 등

“ebook 3개이상을 다운로드 한 경우, 3개월 이내에 실제 상담으로 이어진 비율이 40%” 같은 구체적 통계를 제시하면 “오, 이 정도면 신뢰할 만하네요”라는 반응을 얻을 수 있죠.

결과적으로 SLA를 수립할 때 “데이터 기반의 객관성”이 들어가면, 마케팅과 세일즈 모두 수긍하기 훨씬 쉬워집니다.

‘몇 시간 안에 연락할 것인가?’에 대한 명확한 약속 ⏰

SLA의 또 다른 필수 항목은 리드를 받은 세일즈팀이 언제까지 연락할 것인지입니다.

가능성 있는 리드가 24시간 넘도록 방치되면, 잠재 고객의 관심도는 떨어집니다.
고객이 데모 신청을 한 뒤 하루 반나절 이상 연락을 못 받으면, “이 회사는 응대가 느린 곳이네”라는 인식을 하기 쉬워요.

예를 들어, SAL로 분류된 리드는 “영업일 기준 24시간 이내 1차 연락”이라는 지침을 사전에 설정해둘 수 있습니다. 또한 “가급적 24시간 이내, 최대 48시간을 넘기지 않는다”처럼 구체적인 범위를 못박아두면, 이후 “왜 이 리드가 방치됐나?”라는 책임 공방을 방지할 수 있습니다.

SLA를 데이터로 제정한 실무 사례: “괜찮은 리드는 이렇게 움직였다”

조금 더 구체적으로 살펴볼까요? 예를 들어 어떤 회사에서 3개월간 리드를 운영해본 결과, 다음과 같은 사실을 발견했다고 해봅시다.

1. 직급 정보
   C레벨 혹은 매니저급 이상 직급에서 “주요 기능 페이지”를 2회 이상 열람한 사람 중 45%가 실제 미팅까지 진행되었다.

2. 마케팅 자료 열람 횟수
   자료를 3개 이상 다운로드한 리드 중 절반 가까이가 추가 견적 문의로 이어졌다.

3. 연락 지연에 따른 이탈률
   48시간 이내 처음 연락한 리드는 무응답률이 20%였지만, 72시간 넘어가면 무응답률이 50% 이상 치솟았다.

이걸 근거로 “직급 + 행사 참여 + 페이지 열람 + 다운로드 횟수”를 결합해 SAL 기준을 정하고, “48시간 이내 첫 연락” 조항을 넣으면 서로 납득하기 편해집니다. 마케팅은 “이 데이터로 맞춤형 리드를 만들겠다” 하고, 세일즈는 “데이터가 증명됐으니 가능성 높은 리드를 놓칠 수 없다”고 생각하게 되는 거죠.

실무 적용 팁: 오늘부터 도전해보세요!

1) 정기 회의 & 피드백 루프

• 마케팅: “이번 주에 이런 리드 넘겼는데, 어떤 결과가 나왔나요?”

• 세일즈: “이유를 적어놓은 문서를 공유했으니, 다음번 SAL 기준 조정에 참고해보세요.”

이렇게 주기적 대화가 쌓이면서 기준이 점점 정교해집니다.

2) 리드 등급화·점수화

A/B/C, 1~100 등급 등 ‘점수화 시스템’을 도입하면, “SAL이면서 점수가 높은 리드”부터 우선 처리하게 돼요.
영업시간을 낭비하지 않고, 전략적으로 연락하는 습관이 자리 잡습니다.

3) SLA 위반 시 대처 방안

“만약 세일즈팀이 24시간 안에 연락 못했다면?” 혹은 “마케팅이 SLA에 맞지 않는 리드를 넘겼다면?”
이에 대한 벌점·보고 절차·재교육 등 구체적 프로세스를 마련해야 해요. 다만 ‘질책’보다는, “무엇이 문제였고 어떻게 개선할 것인가”에 초점을 맞추는 게 중요합니다.

4) 중립적인 분석가 지정

마케팅과 세일즈의 시각차를 조정할 중립적 분석가를 두면, 감정 섞인 논쟁 대신 객관적 수치 분석으로 합의점을 찾기 쉬워집니다.

“데이터가 갈등을 줄인다” 🙌

B2B 업계에서 세일즈 담당자는 대개 경력과 직관을 믿습니다. 반면 마케팅 담당자는 캠페인·이벤트·웹 트래픽 데이터를 기반으로 움직이죠. 이 둘의 눈높이가 다르다 보니 충돌이 생기기 쉽습니다.

세일즈맵 팀에서도 이런 일은 정말 많아요. 세일즈팀은 “고객과 몇 마디 나눠보면 계약 성사 여부가 감으로 잡힌다”고 이야기합니다. 하지만, 마케팅팀이 보여준 데이터를 살펴보니, 세일즈팀에서 그냥 ‘안 될 것’이라고 판단했던 리드 중에도 실제 계약까지 성사되는 사례가 꽤 많았습니다.

그래서 항상 “경험+데이터”를 함께 고려하고 있고, 그 덕에 세일즈과 마케팅이 훨씬 협업하기 좋아졌어요.

SAL·SLA, 그리고 CRM 한 티스푼 ☕️

지금까지 SAL(Sales Accepted Lead)의 핵심과, 마케팅·세일즈 간 갈등을 줄이는 SLA(Service Level Agreement) 작성 요령을 살펴봤습니다. 한 가지 더 이야기를 덧붙이자면, 리드가 쌓이면 쌓일수록 처리해야 할 데이터 양이 감당하기 어려워질 수도 있다는 점이에요.

이때 CRM이 큰 역할을 합니다. 고객별 접촉 이력, SAL로 분류된 시점, 실제 영업 연락 일자, 반려 사유 등 중요한 데이터를 체계적으로 기록해두면, 주기적으로 SLA를 업데이트하는데도 유용하게 쓸 수 있어요.

CRM을 활용하면 리드가 지금 어느 단계에 있는지를 한눈에 파악하고 공유할 수 있습니다. 또한 SAL에서 SQL로 넘어가는 과정이 어디서 막히는지 실시간으로 모니터링할 수도 있죠. 결국 마케팅과 세일즈가 동일한 데이터를 보면서 대화하게 되니, 감정적인 갈등 없이 협업이 더욱 매끄러워집니다.